第一节 设计与装修(1)

　　一、餐饮环境设计的原则

　　在设计餐饮环境时，应遵循以下原则。

　　1．环境要体现理念

　　在激烈的市场竞争中，如今，快餐店越来越讲究经营理念和服务理念，而抽象的理念通过有形的环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客的识别。快餐店内始终保持沁人心脾的味道；快餐店的铺地材料采用可再利用的花岗岩；快餐店墙面采用无污染的材料或天然材料；厨房设备采用绿色家电等。

　　2．环境要体现特色

　　快餐店的特色，不仅要体现在快餐、点心和自配饮料上，还要体现在环境上。餐饮环境的各种要素都可以体现快餐店的特色。例如，许多快餐店的环境设计各具特色，如我国香港特别行政区的大家乐快餐，其在设计上就很有自己的特色。

　　3．环境要服务于创新

　　餐饮环境的设计要与餐饮创新相结合，使环境设计支持创新。餐饮环境的设计包括网点地点的选择，店堂环境的装修，服务人员的服饰、仪表和行为规范的设计等。

　　4．环境要能烘托质量

　　由于服务的无形性，餐饮质量较难被顾客识别，而餐饮环境作为一种包装，可以提示餐饮质量，增大其识别度。例如，高质量的餐饮设施和工具，如餐椅、餐桌、餐具、装修、洗手间等，都可以向顾客展示高质量的服务。又如，快餐店的人气环境也可以起到烘托质量的作用。一家快餐店能注意和展示红火的人气，就会给顾客带来很强的提示：人气这么旺的快餐店，其快餐的质量一定不错。展示人气有多种方法，如快餐店将沿街的墙改成透明的大玻璃墙；在快餐店门厅内竖立大牌子等。

　　5．环境要有利于拓展网点

　　发展餐饮网点，关键之一就是餐饮环境的选择和设计。例如，美国肯德基快餐网点在全球的发展，与它对快餐网点包装或环境的精心设计和管理有关，如建筑环境，所有网点的内装修都按统一的七套图进行，都有统一的装修形象；又如人员环境，对分布在世界各地的快餐店员工都按统一的规范进行服务培训等。

　　6．环境要起到沟通促销作用

　　服务的无形性使得餐饮广告比较难做，而如果尽量发挥餐饮环境的广告作用，就可以弥补以上不足。例如，美国的麦当劳就十分重视利用餐饮环境来做广告。麦当劳的“餐具”或产品包装上就有广告，像麦当劳的热饮料杯子上印有“热饮烫口”的字样，既是一种安全提示，也是一种包装广告，热饮，就是要热一点，且热到“烫口”的程度，其“热”的质量自然就有保证，从而对喜欢热饮的顾客就有吸引力。

　　7．环境要有利于关系营销

　　服务的包装或环境，尤其是服务人员的形象设计得好，有利于服务业的关系营销。正如有的专家所指出的，现代快餐店服务人员的形象设计可以用SERVICE(正好是英文“服务”一词)中的7个字母来概述。

　　——S，即Smile(微笑)，服务人员要对每一位顾客微笑；

　　——E，即Excellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得出色；

　　——R，即Ready(准备)，服务人员要随时准备为顾客服务；

　　——V，即Viewing(看待)，服务人员要把每一位顾客都当做需要特殊关照的贵宾看待；

　　——I，即Inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下次再来的邀请；

　　——C，即Creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛；

　　——E，即Eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。

　　这样的服务人员形象可以起到增进与顾客的关系的作用。

　　8．环境要满足顾客的需求

　　满足顾客需求是营销的核心，也是餐饮环境设计和管理的一个原则。例如，餐饮环境要满足安全卫生的需要。

　　上海某快餐店在设计厨房环境时规定，在厨房一律穿布鞋，为了“保护”布鞋，厨师和服务员就不得不屈就于近乎苛刻的卫生要求，最终带来的好处是厨房告别了油腻和水迹遍地的现象。

本文摘自《手把手开店系列》

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