第12节：第二章 做一个受欢迎的人(9)

　　“按我的理解，您是指……”

　　3.回应，向客户表达关心他讲话的信息

　　“确实不错。”

　　“我同意您的意见。”

　　“嗯……”

　　“明白……”

　　“您继续……”

　　另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！

　　曾经有一位读者发了一封邮件给我，内容如下。

　　张老师：

　　您好！

　　我是一名销售药品的电话销售人员，在看了您写的《一线万金——电话销售培训指南》一书后，深有体会。我的工作只是接电话，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话？还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢？他们都说没有什么反应。我很不喜欢我现在的工作，最近还在找别的电话销售的工作，前几天在报纸上看到一则电话销售黄页的工作，想去试试，我喜欢比较有挑战性的工作，但是又不知道黄页都代理什么样的工作，所以不敢去应聘。听说北方黄页公司是做电话销售网页的，但是对于网页的知识我不是很熟悉。请张博士给我指点一下，同时再给我介绍一些销售书籍，从而再提高一下我的销售能力。

　　我今年21岁，从事电话销售有三个月的时间了，但是对于电话销售的业务还不是很熟悉，如果您有时间的话，能给我具体讲解一下吗？

　　×××

　　×年×月×日

　　这名电话销售人员有很多困惑，而他的第一个问题就是：“客户为什么会打断我的话？”他提出这样的困惑，说明一个问题：他不太注重在电话中积极倾听客户的意见，因为他希望在他的介绍过程中，客户只听他的介绍。而其实客户在电话中打断他的讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事。而那些不注意倾听的电话销售人员，当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你先别打断我，听我讲完。”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢？

　　4.电话销售人员应听出客户的真实意图

　　有一次，中国移动的电话销售人员打电话给客户，主动向客户推荐移动的话费套餐。当时客户每月话费为300元左右，电话销售人员推荐的是200元包打400元的套餐，对客户来讲应该很合适。客户说需要考虑一下，电话销售人员同意了客户的想法，正准备结束通话，客户突然问道：“我上个月的话费是多少？”如果你是这名电话销售人员，你会怎么办？当时，电话销售人员是这样回答客户的：“×先生，现在刚好是月初，您上个月的话费需要到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？

本文摘自《实践电话销售》

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　　 让你的时间更有效：越来越多的企业在实践电话销售，如何有效提升销售业绩及花最少的时间获取最大的收益，成为销售人员和销售管理人员面临的巨大挑战。本书修订版仍旧围绕如何与客户建立长期的信任关系，结合并补充大量的实践案例，沿用第一版案例分析的方式逐一论述，与读者分享作者10余年电话销售的经验和教训。书中内容务实、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的最新总结。修订本还附赠光盘，内容节选作者培训课程的精华内容，供读者亲耳聆听权威专家的提教。本书可以作为电话销售人员和所有销售人员、销售管理人员的培训教材使用。