第2节：第一章 电话销售岗前准备的四个方面(2)

　　大的呼叫中心应该准备一个发泄室，供电话销售人员发泄用。据笔者所知，中国移动在这方面做得比较好，因为中国移动呼叫中心的工作人员每天的工作量较大，忙的时候，每天要处理200多个电话，工作节奏快、压力大，加上少数不友好的客户发脾气，甚至是恶语相加等，诸多不利因素相加，工作人员的情绪就会逐渐恶化，这时如果得不到有效的宣泄，糟糕的情绪就会影响工作的质量。每当这时，可以暂时放下手中的工作，去发泄室宣泄一下，等情绪恢复后再接着工作。建一个发泄室是一项很人性化的措施。

　　二、物品方面

　　1. 笔记本和笔

　　对于电话销售人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。很多电话销售人员不愿意这样做，总认为自己的记忆力非常好。如果你的客户不多，不做笔记也无妨，可是你要想成为顶尖高手，你就不可能不积累你的客户资源，当你的客户积累到100个，甚至几百个时，你还能记得那么多吗？俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。据说爱因斯坦从不花时间来记忆一些数据，如果有需要，只要打开手边的词典就可以了。你现在可以比他做得更好，只要你将客户的详细资料都记录在电脑里，有需要时打开电脑，客户的所有信息就全部呈现在你的眼前了，因为你拥有比爱因斯坦所在时代更为先进的高科技设备。

　　2. 电话录音系统

　　很多公司采用电话录音系统主要是用来监控工作人员的工作表现，其实电话录音完全可以用来提高电话销售人员的沟通水平，具体操作如下：有针对性地录下电话沟通水平较好的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话，然后组织所有员工对电话录音进行分析和讨论。这样每周一次，只要坚持一段时间，相信对大家都会有帮助。同时，电话录音还可以用来自检，将自己的通话过程录下来，回到家后，静下心来仔细分析自己的电话录音，有时会有意想不到的收获。

　　3. 镜子

　　经常照镜子的人都会有一个经验，就是在镜子里看自己的次数多了，也会对自己越来越满意。就像有的女士找一个男朋友，别人怎么看都觉得是对眼睛的一种“伤害”，可女士自己看多了，也就看顺眼了。所以笔者特别鼓励电话销售人员一定要多照镜子，只有自己对自己满意，别人才会对你满意；只有你自己喜欢自己，别人才会喜欢你。当然，照镜子的目的不是为了“孤芳自赏”，而是用来时刻检验自己的状态。有句话说得好，“先处理心情，再处理事情”，自己的精神面貌怎么样，心理状态如何，只要照一照镜子，你就明白了。务必在拨通每一个电话前，让自己处于最佳状态。

　　4. 数码相片

　　如果你对自己的外貌很有自信，不妨照一张数码相片。俗话说，“爱美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照发给和你关系比较好的客户，相信对方在收到你的相片后，下次当你打电话给他时，他对你的印象会更深。因为这时你在跟他说话时，他脑海里会浮现出你的“玉照”，沟通的效果就会比单纯打电话要好很多。但如果你实在长得有点“难为情”，你就可以与你的客户开玩笑，告诉他，你现在的长相本来是他的长相，因为你在投胎前，看到他长得如此“困难”，你担心他投胎到人世后会承受不了种种打击，所以主动要求阎王将你们俩的面具换过来了。告诉他，你很坚强，现在活得很好。这样说，说不定客户会很感动呢！

　　5. 电话耳机

　　电话耳机是一种很实用的辅助工具，它可以解放你的双手，不至于在你需要做记录时手忙脚乱；同时，戴上电话耳机打电话，通话质量会比较稳定，给客户的感觉也会好很多。

本文摘自《电话销售业绩倍增指南》

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　　 本书从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书——前台的10个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了?秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。本书适合在呼叫中心或类似机构（如企业专设数部电话线）使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。