第25节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(5)

　　十、专业

　　俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。有一个故事是这样的，某企业进口了一台价值几百万元的机器，可是没几天，机器便“罢工”了，企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能排除机器的故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月都没时间。怎么办，无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了位年轻人，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常，于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦：“画一个圆圈只收一元，知道在哪里画圆圈收费9 999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业技能。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员。其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90％的工作都做得差不多。而最后在业绩上却产生巨大差距，往往是因为剩下的10％的工作不一样而造成的。曾经有一位非常有名的外科医生说过的一句话很耐人寻味。他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90％的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10％左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10％的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10％的工作，就是所谓的专业素质。

　　笔者真诚地希望，读者能在这本书里找到这不同的10％。

　　十一、简洁

　　林肯还没当选总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两位教授先讲。这两位教授的讲话空洞无物，又特别冗长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨得疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门儿，说了一句话：“绅士的演讲，应该像女士的超短裙一样—越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发出了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，令人深思。简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙。到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比其他一些城市快很多，为什么？因为时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定，每名电话销售人员每天要完成100个电话的话，那么，语言的表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话嗦唠叨，拒绝你就是必然了。

　　十二、在语言中注入情感

　　同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样。第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思念很苦，最后男方拨通女方的电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境。第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句：“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。”这又是多么令人恶心。

　　本书里探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉了一车子货，车子却停止不前，这时，应该用鞭子打马，还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本逐末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用得再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“刘阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含深情、富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，那些方法和技巧却并不那么重要了。

本文摘自《电话销售业绩倍增指南》

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　　 本书从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书——前台的10个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了?秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。本书适合在呼叫中心或类似机构（如企业专设数部电话线）使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。