第26节:第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(6)

2014-05-25 09:38:48



  第四节 彬彬有礼

  很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己,就可以随便一些,事实却恰恰相反,做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历:自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话,打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度,同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语,应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现,甚至粗鲁蛮横等行为。

  讲礼貌是中国人的传统美德,也是个人良好修养的体现,与传统的面对面销售一样,电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来,让对方有受到他人尊重的感觉。

  电话销售人员不管是在打电话还是接电话时,都要常用礼貌用语。

  一、呼出电话常用礼貌用语

  案例4.3

  电话销售人员:您好,请问是王经理吗?

  客 户:是的,请问有什么事?

  电话销售人员:王经理,您好,我是××公司的舒冰冰,有件事情想麻烦您一下。

  客 户:请讲。

  电话销售人员:我已经把合作建议书发邮件给您了,请查收一下,好吗?

  客 户:好的,我会看的。

  电话销售人员:谢谢您,王经理,我会在星期二下午两点给您打电话,您看方便吗?

  客 户:可以。

  电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!

  二、接听呼入电话常用礼貌用语

  案例4.4

  电话销售人员:您好,××公司,请问有什么可以帮助您?

  客 户:我想咨询一下你们的产品!

  电话销售人员:请问怎样称呼您?

  客 户:我姓刘。

  电话销售人员:刘女士您好,请问您要咨询哪一类产品?

  客 户:是关于电话销售系统方面的产品。

  电话销售人员:请问您是想了解单机版的,还是多机版的?

  客 户:单机版。

  电话销售人员:好的,单机版的现在正在搞促销,价格是500元。您需要马上装吗?

  客 户:怎么装呢?

  电话销售人员:刘女士,请别着急,程序非常简单,我们会有专业人员给您指导的。要不然,我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗?

  客 户:好的。

  电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!

  无论是呼入还是呼出电话,常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然,并养成习惯,便会对自己的工作会有很大帮助。

  第五节 能用“问”的绝不用“说”

  电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要,除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外,还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力,从而在客户心目中建立可信度。

  如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。

  “可以请教您几个问题吗?”

  “您是从事哪方面工作的?”

  “请问您是在家庭使用,还是在公司使用?”

  “您主要用于哪些方面呢?”

  “哦,如果用于商标设计,那么对计算机配置这一块要求就相对高一些,是吗?”

  “请问您在出差时经常使用计算机吗?”

  “如果经常出差,那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿,是吗?”

  “您喜欢什么样的颜色呢?”

  “我们新推出了好几种款式,不知您对计算机款式方面有哪些特别要求?”

  “您的预算是多少呢?”

  从以上的系列提问可以看出,这位计算机销售人员通过提问,在收集了很多重要信息的同时,也展示了自己的专业知识,客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍,我们需要掌握一种新的沟通模式,就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前,设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。



本文摘自《电话销售业绩倍增指南》


   本书从实际操作角度,系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法,总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书——前台的10个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态,剖析了?秀电话销售人员的销售策略,读者可以从中受到启发。本书适合在呼叫中心或类似机构(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员,以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读,也适合对电话销售模式感兴趣,准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材,也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

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