第31节：冲突调解：当温妮不和克里斯廷说话时(2)

　　（1）清楚地明确冲突——最好能把冲突写下来。然后你提问：“这个问题是谁造成的？”如果没有人承担责任，接下来就无法解决。尽管有时只有一方有问题，大多数时候双方都是有问题的。这没有关系。重要的是双方在问题的归属方面达成一致。

　　（2）表达对解决问题的真心诚意——这一点当双方已经试图通过解决但未成功，且冲突激化的情况下尤其重要。你必须注视冲突双方的眼睛，观察他们的身体语言，了解他们是否真诚。花时间让他们知道你很关心这件事，且一定会达成一个三赢的解决方案。

　　（3）进行头脑风暴解决问题——只要能给问题降降温，就不是什么坏主意。为了开动大家的脑筋，我们经常会问一些这样的问题，“你怎么看你自己？你觉得他们怎么看你？你认为乔 (或冲突的另一方)怎么看你？”接着，我们问他们一些非显而易见的问题，帮助他们更好地互相理解，这类似于我们在面试或恢复关系时问到的问题。

　　当我帮助冲突双方解决问题的时候，我们会坐在一起，我经常从我的锦囊中拿出几个妙计来，一方面为活跃气氛，另一方面也希望可以启发所有人对他人的了解。这会让人与人之间的关系积极正面。例如：①你感到最自豪的事是什么?②你感到最开心是什么时候？③你最大的优势有哪些？

　　很多时候，为了给他们树立一个榜样，我都是先回答自己的问题——例如，“我感到最自豪的事就是我和一位完美女性长达４６年的婚姻。”

　　我发现这个回答有助于彼此之间以更人性的方式看待对方。我也呼吁双方主动拥抱。为其他人买一张卡片，写一条体贴的留言。主动给他人倒一杯咖啡或一杯啤酒。

　　（4）对双方都认为是三赢的解决方案达成一致意见——内容要具体，并记录下来。一般说来，该计划应该包括测量效果的方法，并应规定协议的哪部分由谁负责并为此承担责任。要求他们经常相互探查，确保事情的顺利发展。

　　（5）同意在将来找时间对双方进行探查——给出一周或两周的时间，然而，为确保程序的有效进行，不要在程序启动后就推卸你的责任。你必须对情况进行监督，并推动整个进程，以及根据需要举行跟踪会议，直到误会消除，积极正面的工作关系逐渐形成。

　　你能解决所有的冲突吗？不能。然而，使用这个方法，我觉得你可以解决９０％以上的问题，而这些都是双方真正想要去解决的问题。然而，总会有些时候，有人不愿意或不能停止战斗——他只是不能容忍其他人——尽管进行了“暂停程序”，我们的辅导教练也提出了善意的建议。恐怕此时也只有把该员工或这些员工转到其他团队去了。

本文摘自《员工是企业成功的基石》

---

　　 在《拥抱你的员工》一书中，杰克 米切尔将如何创造幸福员工的秘诀分享给大家，这些秘诀虽然看似简单，但是招招都能出奇制胜：对他们友善（一开始就聘用友善的员工）。信任他们（他们应该得到你的信任，并将更加努力漂亮地完成工作，以继续赢得这种信任感）。向他们灌输自豪感（当他们为自己的工作引以为豪时，会表现得更加富有成效）。让他们参与（因为你无法单打独斗）。慷慨地对他们表示认同（且不止是在金钱方面——但也别太吝啬）。