倒塌的责任链：企业责任缺失的梦魇（

　　　　曾败走麦城的新亚领导层们经过一番反思发现：竞争优势，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的责任落实制度。

　　　　肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，其内容为：

　　　　C——Cleanliness，保持美观整洁的餐厅；

　　　　H——Hospitality，提供真诚友善的接待；

　　　　A——Accuracy，确保准确无误的供应；

　　　　M——Maintenance，维持优良的设备；

　　　　P——Product Quality，坚持高质稳定的产品；

　　　　S——Speed，注意快速迅捷的服务。

　　　　“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的各个环节的责任落实制度，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。

　　　　肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的落实，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细(而不是随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百道工序都有严格的规定。为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要按其工作性质的要求，进行严格培训。例如，餐厅服务员新进公司时，每人平均有200小时的“新员工培训计划”，对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训。

　　　　现代文明赋予快餐的定义是工厂化、规模化、标准化、依托现代化管理的连锁体系。肯德基就是这些要求的产物，而包括荣华鸡在内的中式快餐，还远没有达到这种要求。因为中式快餐的厨师都是手工化操作，食品没办法根据标准进行批量化生产。因为没有标准化，食品的质量难以得到保证，比如肯德基规定它的鸡只能养七个星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有考虑到，或者即便考虑过也没有细致到这种份上。因为没有标准化，卫生状况、服务质量也难以得到保证，例如，当年荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇，而盛着炒饭、鸡腿的柜台根本就不加遮盖。这正是荣华鸡在与肯德基的较量中败走麦城的原因。

　　　　

　　　　由此可见，现实企业、工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是那些一个个不足挂齿的“不落实责任”的细节积累而成的。

　　　　一件件的事情总是环环相扣，形成系统。工作中任何一个责任不落实，都会事关全局，牵一发而动全身。每一个细小的责任所产生的后果不断扩大，它们就不再是微不足道、可有可无的小责任。所谓大责任，也都是由许多的小责任组成，忽视任何部分，任何一个组织都可能会功亏一篑。

　　　　为了避免责任的缺失或断裂,为了避免“责任链”像多米诺骨牌一样倒塌下去,每一个员工都应该认识到责任链的重要性，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，无论如何都要坚守自己的责任，落实自己的责任。在工作中，要做到人人都负责，每一个责任都落实，不让任何一根“责任的链条”断裂，从而为企业大船顺利运行保驾护航，使自己的事业之舟扬帆顺行。

　　

本文摘自《孔豫栋为您提出责任管理的新理念》

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　　 本课程以《落实责任无小事》一书为蓝本，充分揭示了落实责任的重要性，创造性地提出责任管理的新理念，从落实责任入手，引证大量的社会故事，生动幽默地阐释了个人及组织如何通过落实责任，迈向成功。