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2014-04-11 17:21:24
客户：确实如此，要解决这个问题才行。在案例4?4中，电话销售人员的产品就是帮助客户解决输入文字方面的问题，但是前提是客户对现在的输入方法感到不满。电话销售人员从拼音打字的缺点入手，慢慢引导到客户十分关心的灵感问题上，让客户意识到灵感失去的危险，从而激发客户解决问题的渴望。
三、复杂类产品——“自助订单管理系统”
复杂类产品指的是客户并不了解你的产品，需要电话销售人员用抽丝剥茧般的技术才能够发掘客户的隐藏性需求，再将隐藏性需求开发为一个明显性需求的产品。案例4?5
此案例的背景为一家软件公司电话销售人员与一家办公用品配送公司的对话过程，具体销售产品为一种客户自助订单管理系统。电话销售人员：蒋经理，我可以请教几个问题吗？
（权利式提问，获得继续向客户提问的权利。）
客户：当然可以，请讲。
电话销售人员：蒋经理，如果您这边的客户决定下单订购一批办公用品，客户通常会怎么样做呢？
（引导式加探索式提问，电话销售首先定了一个很简单的框架，然后了解客户的具体做法。）
客户：很简单，客户会直接打给他们所在区域的销售顾问，确认送货型号以及价格与送货时间，然后销售顾问会根据客户的要求做一份订单发给物流部，这就可以了。
电话销售人员：我明白了，那么顺便问一下，销售顾问每天会在处理客户的订单上花费多少的时间？
（探索式提问。）
客户：这个倒是没有统计过，大概半个小时左右吧。
电话销售人员：如果以每天8个小时的工作时间来计算，差不多占了6%左右的时间，对吗？
（引导式加确认式提问。）
客户：对，差不多是这样子。
电话销售人员：那么，蒋经理，一般客户会什么时候打电话过来下订单呢？
（探索式提问，了解现状的背景资料。）
客户：这个不一定，任何时间都有可能。
电话销售人员：也对，不过理论上应该有一个高峰期，是吗？
（引导式加探索式提问。）
客户：高峰期当然有，一般是上午十点到十二点、下午两点到四点左右。
电话销售人员：也就是说，按照您刚才说的，在上午十点到十二点、下午两点到四点左右，销售顾问会随时接到客户的下单电话，对吗？
（确认式提问，确认一个时间的关口，留下铺垫和一个伏笔。）
客户：应当是。
电话销售人员：那么在处理客户订单的半小时之外，您一般要求销售顾问做什么呢？
客户：当然是开拓新客户，就像你现在做的一样。
电话销售人员：看来我的这个问题很幼稚！（笑。）不过蒋经理，我觉得这里好像有一个冲突的地方，不知道可不可以给您做个说明？
（权利式提问，暗示某种问题，但是没有明讲，让客户产生了解的兴趣，从而同意电话销售顾问下面可能有些刺激的问题。）
客户：可以，什么冲突的地方？
电话销售人员：根据我个人的经验，销售顾问开拓新客户的最佳时间段就是上午十点到十二点、下午两点到四点左右的这个黄金时间段，而贵公司的销售顾问却将这个黄金时间段的一部分用来处理客户的订单，而不是实际开拓新客户，可以这样理解吗？
（确认式提问，提出一个客户具体可能的问题点，让客户确认。）
客户：你讲得很对，也很聪明。
电话销售人员：谢谢您的夸奖，我的嘴都合不拢了。（笑。）虽然处理客户下的订单是非常重要的，这也是您手下的销售顾问开拓新客户的目的，但是如果仅仅维持老客户的订单，您部门的业绩是无法得到增长的，您认为呢？
（确认式提问，具体确认问题的存在，就是无法实现部门业绩的增长，而对方正好是这个部门的负责人。）
客户：我觉得也是。
电话销售人员：不仅如此，这中间还有一些严重的问题。
（权利式提问，引发客户的又一个兴趣点。）
客户：什么问题？
电话销售人员：在向您做说明之前，我还可以提几个问题吗？
（确认式提问，因为对话时间可能比较长，获得客户的承诺是很重要的。）
客户：可以，你说。
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