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2014-04-11 17:06:15
客户：你说！
电话销售人员：您现在对于公司长途话费这一块，有两个地方比较关心：一是现在贵公司有部分同事打长途电话时没有加拨IP号码，而公司也没有认真追究这件事情；另外一方面是即使使用IP号码拨打长途电话，将近4毛钱每分钟的收费标准也非常不合理，这两方面的原因加起来就造成了贵公司长途费用的居高不下，是这样吗？
（确认式提问，让客户确认问题点的存在。）
客户：是这样的，那么你有什么方法可以帮助我解决呢？在案例4?3中，电话销售人员所销售的产品原本就是客户需要使用的产品，他只需要了解客户现在具体所使用的是哪家电信公司的服务，然后让客户了解到这家公司的具体收费标准是不合理的，同时发掘打电话没有加IP号码以致增加电话费开支的问题点，就可以激发客户解决这些问题的渴望。
二、一般类产品——“语音书写记录仪器”
一般类产品具体指的是客户对你的产品并没有浮在表面的明显性需求，也可能不是很了解你的产品，但是因为你的产品或者服务能够帮助客户解决一个客户容易理解的问题，可以给客户带来显而易见的利益，因此比较容易发掘客户的隐藏性需求为明显性需求。案例4?4
此案例的背景为一位从事IT行业的电话销售人员利用回访的方式，进行交叉型的销售，具体产品为该公司的一种可以直接用说话的方式进行书写记录的录入仪器。电话销售人员：周老师，可以请教您几个问题吗？
（权利式提问，获得提问的权利。）
客户：可以，请讲。
电话销售人员：是这样的，听到您说您是一位作家，真是让我羡慕，同时也觉得挺神秘的，不知道您一般是什么时候写作比较多一点？
（探索式提问，了解大的背景资料。）
客户：通常是晚上，那时比较安静，灵感比较多。
电话销售人员：是吗？那您平时可要注意休息呀！毕竟身体是革命的本钱嘛！
（通过关心客户建立亲和力。）
客户：谢谢你的关心！
电话销售人员：顺便问一下，您平时是手写比较多还是用电脑写的机会比较多？
（探索式提问。）
客户：以前用的是手写，但是手写比较累，修改也比较麻烦，交给出版社也比较难校对，再说现在都什么时代了，我们这把老骨头也要跟上时代，所以上次不是买了你们的笔记本电脑吗？
电话销售人员：我也觉得电脑写会比较方便，不过如果您使用电脑的时间不够长，可能觉得打起字来比较麻烦，是吗？
（引导式提问，将话题转移到打字速度上面。）
客户：这倒也是，毕竟年纪比较大了，没有你们年轻人那么灵活，加上我打字又只会用拼音，自然很慢了。
电话销售人员：您实在是太谦虚了！不过刚才您提到晚上写作是因为灵感比较多，不知道灵感是突然一下子来的，还是任何时候都会产生灵感呢？
（引导式加探索式提问，下面的对话就解释了这句提问的作用了。）
客户：既然是灵感，当然是突然一下子来的，哪里那么容易产生灵感呀！
电话销售人员：我明白了，您的意思是说，比如晚上您坐在电脑桌前面，忽然产生了火花，就像开窍了一样，对吗？
（确认式提问。）
客户：对，就是这样！
电话销售人员：然后您要马上抓住这个火花，是吗？
客户：当然。
电话销售人员：不过这里好像有个小小的问题。
（权利式提问，让客户感到好奇，继续推进对话的进程。）
客户：什么问题？
电话销售人员：刚才您提到您用拼音打字，而且速度比较慢，而您的灵感来到的时候，才思有如泉涌一般，这样有没有可能因为您打字的速度跟不上思维灵感的速度，造成有可能失去一些灵感呢？
（引导式提问，让客户发现问题点的存在——灵感的流失，而很显然，作为一名作家，是非常关注这个问题的。）
客户：是有这个可能。
电话销售人员：不仅如此，用拼音打字还容易出现错别字，我自己就很烦这一点，而当您发现错别字的时候，需要马上修改吗？
（引导式提问，引导客户发现拼音打字的缺点。）
客户：自然要马上修改，不过这事挺烦恼的，有的时候还是觉得手写比较方便。
电话销售人员：您提到烦恼，不知道烦恼有没有可能让您再失去一些灵感呢？
（引导式提问，让客户继续感受到一定的压力与痛苦。）
客户：心情受到影响，写起来就不那么畅快，灵感也少了。
电话销售人员：灵感对于您来讲很重要，是吗？
客户：当然重要，我就是靠这个吃饭的呀！
电话销售人员：看来要想一些办法解决这个因为用拼音打字而引发的问题才行，因为这会让您失去最宝贵的灵感，您说呢？
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