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2014-04-11 17:51:24
根据电话销售人员所销售产品价格的高低、客户的了解程度、产品的专业性和复杂情况不同，我们可以将产品大致分为简单类、一般类、复杂类三种，下面针对这三类产品，分别给出一个案例，让大家掌握如何通过有效的提问来发掘客户的需求。
一、简单类产品——“IP长途电话业务”
简单类产品指的是电话销售人员所销售的产品或者服务是那种客户比较熟悉的产品，而且在某种程度上客户本身就是有这种需求的，客户自己本身或许就在使用同类的产品，电话销售人员的产品可以成为一种替代品出现，因此，客户的需求很容易被发掘出来。案例4?3
此案例的背景为一家电信代理公司电话销售人员与一家家用电器公司管理部门负责人的对话过程，具体销售的产品为该公司的IP长途电话服务。电话销售人员：王经理，我可以请教几个小问题吗？
（权利式提问，获得提问的权利。)
客户：可以，请讲，有什么问题？
电话销售人员：谢谢，是这样的，不知道咱们天地电器广州公司目前使用的是哪一家公司的通信服务？
（探索式提问，由一个大的、简单话题开始提问。）
客户：哦，是中国××电信的。
电话销售人员：是吗？顺便问一下，不知道现在您这边打长途的机会多不多？
（探索式提问，缩小提问的范围，转移到长途方面。）
客户：这倒是比较多。
电话销售人员：可不可以问一下，您所说的比较多具体是什么意思？
（引导式提问，比较多是一个模糊的概念，需要深入了解客户所表达的真实含义。）
客户：虽然我们名义上面是广州分公司，但事实上负责的区域是很大的，包括湖南、海南、广西、广东等地方，加上公司总部又在上海，自然长途通话会比较多。
电话销售人员：我明白了，那么王经理，贵公司每个月的长途话费大概是多少？
（探索式提问，再次缩小提问范围，以求得到非常具体的信息。）
客户：具体数字记不清了，也就差不多两千到三千元一个月吧。
电话销售人员：如果是这样，那么按照常理来说，您公司应该有规定打长途时候，要加17×××的IP号码，因为IP拨号比直拨长途话费要节 省很多，是这样吗？
（引导式提问，暗示某种合理的状况，转移话题至话费的标准。）
客户：你说得很对，公司确实有规定，打长途要加17×××的IP号码。
电话销售人员：那么这里就有一个小小的疑问，虽然公司有规定打长途必须加IP号码，但是据您个人的感觉，您公司还有那种打长途时仍然采用直拨而没有加IP号码的情况吗？
（引导式提问，暗示可能有人没有加IP号码，直接就拨长途号码，而导致话费增加。）
客户：这当然是有的。
电话销售人员：为什么会这样呢？
（权利式加探索式提问，电话销售人员其实清楚原因在哪里，但是如果让客户自己说出原因在哪里，会更有说服力。）
客户：一方面是加IP号码比较麻烦，另外一方面是可能忘记了，再说，虽然公司有这个规定，但是说实在的，大家都是熟人，也不好去查谁没有这样做。
电话销售人员：这我非常能够理解，因为很多公司都存在和您类似的情况，不过话又说回来，无论如何，这都会增加公司无谓的电话费用开支，您说呢？
（确认式提问，让客户自己认可问题的存在。）
客户：的确如此，这是一个问题。
电话销售人员：除此之外，王经理，还有一个问题想要请教您？
（权利式提问，继续获得提问的权利。）
客户：什么问题？
电话销售人员：王经理，不知道您是否清楚目前IP长途电话的计费方式？
（探索式提问，关键性的提问，了解完这个问题之后，才可以做长途资费的对比。）
客户：这个倒不是很清楚，好像是3毛钱每分钟吧。
电话销售人员：您讲得很对，确实很多电信公司是3毛钱每分钟，我以前也这么认为，不过后来我才明白是要除了正常的3毛钱每分钟的IP长途电话费之外，同时还要再加上市话费用，这样合计起来差不多是4毛钱每分钟。
客户：是吗？原来还要加上市话费，这倒是没有想到。
电话销售人员：那么，王经理，在目前的环境下，您觉得4毛钱每分钟的长途收费标准，这合理吗？
（引导式提问，引导客户产生对于原来那家公司的收费标准的不满。）
客户：当然不合理了，这也是我和你沟通的重要原因。
电话销售人员：看来我的运气非常好，天上掉馅饼下来了！（笑。）王经理，我可以这样理解您的意思吗？
（权利式提问。）
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