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2014-04-11 15:51:21
很多学员问：“如果现在我们已经发现了客户的问题点，而且问题点的先后顺序与我们产品的特性也比较符合，那么接下来是不是应该提交解决方案了呢？”
对此，我的回答是最好不要。
虽然前面讲客户有了问题和需求，就有产生购买的可能，但是我们只是说可能想要购买，并不是一定需要购买。
“想要购买”和“一定需要购买”之间有很大的差别。
当我们发现客户的问题点之后，如果马上推荐产品，正常的反应是客户最开始的时候比较有兴趣，但是过一会儿就会找各种理由来拒绝电话销售人员。
一、有问题，客户并不需要马上解决
举个我们身边常见的例子来做说明，假设今天早上你昏昏沉沉地醒过来，觉得自己的头好像很痛，全身也没有力气，还不时咳嗽两声，额头也有些发烫，早餐的时候，牛奶喝在嘴里也不是味道，感觉苦苦的。
这个时候你意识到自己可能生病了，赶快吃了一点东西后来到隔壁的医院。
医生首先问你一些类似“头晕不晕”、“咳不咳嗽”等基本问题，你老老实实地作了回答，接着医生拿出一支温度计，给你量了量体温，发现是39度，然后医生从你的现状和期望之间找到了你的问题点，告诉你感冒了，而且还有一点严重。
既然感冒生病了，我们需要解决这个问题，产生了明显性需求。
医生于是提交了他的解决方案，告诉你这个问题比较好解决，建议你住院治疗，很快就会好起来。
请问你此时会同意医生提交的解决方案，住院治疗吗？
好像不一定哟！
我们都知道现在看病很贵，住院就更贵，贵得远远超出我们这样的人的想象，区区几天的住院就可能花去半个月的工资，这实在是一件很让人心疼的事情。
再说，也只是感冒而已，虽然看起来严重一点，但是并不一定需要住院治疗，到药店花几块钱买几片感冒药也是可以对付的，只是恢复得慢一点而已。到菜市场买一块钱的生姜，回家冲开水喝下去，再多加几件衣服，也是可以的。
同样的道理，虽然客户现在已经清楚认识到自己的问题点在哪里，但是并不代表着这时是提交解决方案的最佳时机。
所有的客户都明白一个道理：解决问题是需要付出代价的。
在现实中客户总会遇到不同的问题，但是只有当问题变成一种困难的时候，客户才会感受到压力，压力感越大，为此付出行动的决心越大，需求的层次越高。
二、客户购买的价值等式
在电话销售人员提交解决方案的时候，客户会在心中做一件事情，就是打算盘，客户会计算他解决这些所有问题之后所带给他的好处与为此付出的代价之间的关系。
如果问题点的严重性无法让客户感受到解决问题点的价值收益，那么很显然，为了解决这个问题而付出相应的代价很不划算，这是一桩赔本的买卖，不会达成任何的销售结果。
如果客户认为问题点不解决与解决问题之后的价值收益之间，都具有差不多的对应价值，那么很显然，做这件事情是吃力不讨好的，与其花费时间去做没有什么收益的事情，还不如不做，所以，在犹豫一段时间之后，客户仍然作不出购买的决定。
但是如果问题点的严重性让客户觉得非常有价值，不解决客户会产生很大的危机与麻烦，客户小小的投入就能够有丰厚的收益，那么这桩生意就是非常划算的买卖，问题点越大，不解决问题点的痛苦越多，客户作出购买决定的可能性越大。
如果客户发现自己的问题点，他会点点头；如果客户发现自己问题点的严重性，他会拼命地点头！
三、从政绩和业绩两方面升级问题的严重性
现在我们已经清楚升级客户问题点的重要意义，只有客户清楚这个问题点会导致什么样的后果、带来什么样的危害的时候，客户才会明白问题点带给他的痛苦，痛苦感越强，你的产品价值就越高，达成销售的机会就越大。
这就好比我们将客户放在沙漠之中，他觉得非常的渴，这样你手中的矿泉水才有最高的价值。
问题一共可以分为三个层次，一是隐藏性问题；二是明显性问题；三是燃眉之急的问题。麻烦的地方在于，电话销售人员应该如何去做才能将隐藏性问题与明显性问题升级为燃眉之急的问题？
单从表面看，客户的问题点会对他造成很多方面的伤害，所以电话销售人员有时候会感到很迷茫，不知道从哪方面开始将客户的“伤口”?开，不知道如何让客户感到痛楚的存在，如果做得不够好，又怕造成适得其反的效果。
看似无从下手，就好似没有摸到脉门在哪里，其实真正让客户感到担心和害怕的地方只有两个，就是问题点对于客户政绩和业绩的伤害究竟到何种程度。
掌握了政绩和业绩的脉门，就拥有了驱动客户的力量。
具体来讲，政绩指的是和客户的发展有关的方面。比如，客户存在的问题点让其他部门加大了对于客户所管辖部门的投诉、领导因为这个问题点对他有不良的印象、有没有因为这个问题点失去在公司发展、晋升的机会等。
业绩则指的是和客户本职工作产生关联的地方。公司在招聘员工的时候都会有一份岗位职责说明书，上面会列出该岗位要求做的所有事情，然后公司依据这份岗位职责说明书来制订考核制度，这些考核方面的层面就是客户关心的业绩层面。
在马斯洛著名的需求层次理论中，将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求。
在正常情况下，业绩是属于和低层次有关的需求，而政绩就是和高层次有关的需求。
因此，在将问题点拨开放大的过程中，电话销售人员要尽量先从业绩方面开始，让客户感到问题点对于他个人业绩的破坏力，如果问题不能马上解决，会影响他的工资、奖金、福利、职位的稳定性，会对他在公司的生存带来严重的影响，比如，可以提类似下面的问题：“系统运行缓慢会造成生产率下降吗？”
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