成交的原则（1）

    经过电话销售人员的艰苦卓绝的努力，当客户终于意识到自己现在需要去解决问题了，也产生了明确的解决欲望，接下来电话销售人员就应该尽快与客户达成协议，提交合适的解决方案，在这个重要的时刻，电话销售人员要注意以下的关键问题。

    一、打铁要趁热

    想象一下，电话销售人员成功与客户一起发现了他的问题点在哪里，并且让客户意识到了问题点的严重性，客户也觉得问题是到了解决的时候，有了可能的即刻性需求，这个时候，就好比在煤气炉上烧一壶水，电话销售人员花费了一番心血终于将这壶冷水加热到了九十几度，只差最后几度就可以将水烧开，泡一壶你一直想喝的香茗，但是这时，电话销售人员却忽然停止了下来，没有趁热打铁，接下来会发生什么事情？

    等到一两天以后，电话销售人员重新打电话给客户时，客户那颗曾经沸腾的心已经平复了下来，没有了前两天那种希望解决问题的欲望，这壶原来即将烧开的水又冷却到了正常的温度，于是，电话销售人员又要再花费一番心血从原来的地方重新开始。

    麻烦的地方在于，电话销售人员在之前已经做了一遍将客户的问题点放大的动作，就相当于将客户身上的伤口打开，曾经撒了一把盐进去，这样客户才有解决问题的冲动，但是今天你又想做一遍打开伤口再撒盐的动作，把你曾经讲过的话再讲一遍，想一想都是很无聊的事情。

    更要命的是，在你重新打电话给客户的这一段时间里，客户在没有你影响的情况下，做了一番很认真的思考，还有可能受到了新的诱惑，如客户发现原来用电磁炉加热比用你的煤气炉加热效果要好很多，因此，拒绝了你的再次加热要求。

    没有趁热打铁，及时提交合适的解决方案，作出成交的动作，是很多电话销售人员所犯的通病。

    之所以会出现这样的情形，一个很大的原因是由于电话销售人员前面的流程做得相当不错，客户也很认可你的产品，在这种情况下，使得电话销售人员下意识地产生最后达成销售应该没有什么问题的错觉。

    还有一个原因是很多电话销售人员觉得谈钱伤感情，大煞风景，也不想因为谈到购买产品而伤害双方好不容易建立的一种亲密的关系。

    于是，在这种自我陶醉又担惊受怕的心情之下，放弃了对于成交的追求。

    这样的想法有一定的道理，正所谓“种瓜得瓜、种豆得豆”“老鼠的儿子会打洞”，如果你前面阶段的工作没有做好，仅仅依靠希望掌握一些所谓高明的技巧来得到这单生意，那是痴人说梦，但是如果瓜也熟了，豆也黄了，你却不去采摘，那会烂在田里呀！

    第六章提交合适的解决方案无论你之前进行得有多么顺利，也务必要进行提交解决方案的成交动作，不要妄想客户会主动要求购买。再说，既然已经没有什么问题了，那就要求客户确认一下送货时间、上门安装的事情，如果客户仍然有异议，那也是好事，你就清楚哪里还做得不够好，转而进行下一轮的销售循环。

    二、做解决方案的建议者

    客户很痛苦地和电话销售人员讲“的确如此！这个问题需要马上解决！”听了客户这样的言论，电话销售人员内心充满了激动，难以按捺心中的兴奋之情，向客户和盘托出基于你产品的解决方案，这样的情形，我们是否见过许多？

    各位优秀的电话销售朋友，请千万不要这么冲动，就像你即便再喜欢一个女孩子，也要经过许多曲折去追求她，从某个角度暗示你才有可能就是那个她一直想要的白马王子，直到她终于被你的诚意打动；而不要直接和她讲“我们成交吧！”她会十分伤心的，原来你和别的那些臭男人一样，也是为了追求同一个目的！（开个玩笑。）

    对于提交解决方案，如果你的产品是那种相对简单、客户十分清楚的产品，那就不需要拐弯抹角，直截了当就可以了；但是如果你的产品或者解决方案是客户不是很熟知的，具备一定的复杂性，或者像软件系统这样可以变动的产品，就千万不要和盘托出。

    越是复杂一些的产品，越尽量不要让客户感觉自己是那个被推销的对象，而是站在客户的角度，和客户商量每个部分的解决措施，让客户参与到整个解决方案的设计之中，电话销售人员作为一个客户的参谋，提供好的建议给客户作决策就可以了。

    在本章的标题中，我们使用的是“提交”而不是“提供”这个词汇，就是这个意思，作为电话销售人员，我们只能是不断给出想法和建议，这样可以将解决方案的发现者从你的身上转移到客户的身上，这是很重要的。

    人总是喜欢自己拿出的解决方案，总是觉得自己就是最正确的，尤其是那些掌握经济大权的人更是如此，因为他们已经非常习惯做主?，方案越是复杂，他能做出英明决策时的快乐越大，这是人性的一部分。因此，如果是他参与发现的，客户就会不仅仅支持这套基于你产品的解决方案，还会向周围的人大力推销，如果你有竞争对手存在，也代表着客户有竞争对手存在，他会帮助你一起对付你的对手，成为你产品的强力支持者。

    当然，极有可能这套由客户参与定下的解决方案和你最初的构想不一样，这没有关系，有关系的是一定要让客户感到很舒服，客户不是一个无知的人等着别人在告诉他怎么做，而是他的聪明智慧自己解决了这些头痛的问题。

    举个例子来说，根据之前你和客户的沟通，只有这套电脑系统具备1G的内存，才能够满足客户的实际需要，但是不要直接讲，而是要和客户说“张经理，不知道您对于内存有什么具体的要求没有？”如果客户问“那你有什么意见”，才给出选择性的建议“512M的内存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比较快，运行vista的系统也没有问题；当然2G的更好，不过成本可能就超出预算了，您看哪个比较好”，实际上你的建议已经带有一定的倾向性，客户这个时候根据你的建议作出的选择“那就1G吧”，既然是客户自己做主的决定，同时也是最符合双方实际需要的解决方案，最后你再加上一句“好的，那就按照您的意思办，就定1G”，皆大欢喜，客户得到了做主的感觉，同时也选择了理想的方案。

    三、掌握合适的时机

    当客户已经产生购买的欲望之后，往往会有意无意在电话中透露出一些信号或者蛛丝马迹，电话销售人员要敏感地发现它们，就像一个有经验的侦探一样，从中找到这个时间点，有技巧地提出解决方案。

    打个比方来说，成交时机的掌握就好比打火机的原理一样，在火花闪现的刹那间，及时提供充足的易燃物，使其形成火焰，这个千分之一秒的时间就是关键的时刻。

    因为电话销售主要是以声音和语言作为沟通的媒介，因此，解读客户声音和语言中内心情绪的变化，找到这个时机，就可以判定为应该到成交的时候了，此时一般客户会有以下的行为特征。

    1?当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时

    这是一种明显的信号，如果客户没有兴趣，他根本不会和你就价格问题或者售后服务问题纠缠太多时间，比如客户在电话中出现如下表示：“你们的单机版本价格是多少？”

    “太贵了，能不能够再打个六折？”

    “不会吧，升级居然还要收费？”

本文摘自《电话销售实战训练》

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　　在电话销售的过程之中，您是否遇到或者思考过以下的问题：我们的客户到底在哪里，又要通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料？如何在电话销售的前30秒钟就能激发客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态，如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？面对客户提出的无穷无尽反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生…?