第一节 从“选马”开始(3)

　　慎防团队内部的“刺头”

　　1．缺点和优点一样鲜明的人

　　这些人往往有很强的销售能力，在工作中表现不俗，优越感很强。但当这种优越感发展到一定程度时，就表现为高傲、自负。此外，这些人的独立意识很强，不屑于与其他同事沟通，协作精神不足，甚至不把经理放在眼里，并故意使唤别人以显示自己的特殊。

　　从工作能力上看，这些人大都是“销售精英”，是团队完成业绩的主力军。他们并不畏惧更高的业绩目标、更有难度的销售任务，往往希望通过挑战来显示自己高人一等的能力，在团队中无可替代的地位。但从团队管理角度看，他们很多时候扮演着“团队破坏者”的角色，会引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成为团队冲突的源头。

　　这些人是经理需要重点关注的对象，应该如何应对他们呢？

　　如果是善于捕捉别人心理的管理者，可以试着找他们谈心，做思想工作。

　　行动永远比语言更具说服力，巧妙而又强硬地运用权力处理团队问题，让他们看看有权威的人怎样处理问题。

　　这些人往往好胜自负，在分派业绩任务时，最好用一句简洁有力、但很能刺激他们的话：“这个任务对你来说会有困难吗?”在得到他们略带轻蔑的回答后，目的也就达到了。

　　有意对这样的员工进行“冷处理”，让他们体会到，个人力量与团队力量相比是微不足道的。然后在适当的时候，鼓励其发挥专长，保全其面子。

　　制度面前人人平等，不要让他们误以为自己有某些优势，就可以凌驾于制度之上。这是长期驾驭这些人的关键，—定要坚持。

　　2．太情绪化的人

　　【案例】

　　何青进入电话销售六部已经五个月了，第一个月个人业绩排在公司前三名，第二个月是零，第三个月达到公司平均水平，第四、五个月又在公司平均线之下。经理王平经过分析发现：第一个月，何青对新工作充满信心，每天电话数量很多，声音很大，部门会议时发言也很踊跃；第二个月因为前月业绩好，受到公司的嘉奖，有点浮躁，不积极打电话，到月中还没有出单。王平批评她，她不但不改，反而经常耍小脾气。后来情况并没有好转，业绩时好时坏。有几次当王平批评她时，她居然不等经理说完就冲出办公室，给团队造成很坏的影响。

　　太情绪化的业务员容易焦虑、发怒、心神不定、精神紧张，更倾向于为失败寻找客观原因。对这种人，最好的管理办法是保持一定的距离。如果他们在工作中有上佳表现，给予褒奖，但要注意尺度。否则，这些人很容易恃宠而骄，变得越来越骄横。如果在工作中表现平庸，决不可姑息纵容，否则不但不能服众，还会给团队带来无穷的麻烦。总之，要慎用太情绪化的业务员。

　　3．溜须拍马的人

　　【案例】

　　辛玉是某保健品公司的电话业务员。平时只要经理在，他一定表现出色，还经常想方设法与经理套近乎，但所谈的内容大多与工作无关。只要经理不在公司或部门，他就做与工作无关的事，不打电话，或躲到角落抽烟。每个月虽然也能取得一点业绩，不过总是在部门平均线之下。

　　业绩靠的是真才实学，真做实干。如果业务员只是对经理溜须拍马，不找资料，不打电话，怎么能签到单？即使签了单，也很不稳定，还会给其他业务员一种错觉，以为不打电话一样可以出单。这种情况经常发生在老员工身上，对这样的人，可以更多地考虑惩罚措施。

　　4．骑驴找马的人

　　【案例】

　　张龙是某保险公司的电话业务员，平时不太爱打电话，部门会议上表现也不积极，整天在电脑上查资料。经过调查发现，他看的网站都是一些招聘网站。经理找他谈话时，他很坦诚地说，我只想拿到这个月底薪，下个月就不做了。

　　这类业务员只把目前的工作当作跳板，是“身在曹营心在汉”的不安定分子，多会选择“人往高处走”。如果仅此也就罢了，可有些人觉得，反正要走，不怕你拿我怎样，于是摆出一副“死猪不怕开水烫”的姿态，不把公司制度放在眼里，工作消极，态度恶劣，甚至为了以前工作中的积怨，故意挑起冲突。最后即使人走了，留下的消极影响在很长时间内也消除不了。这不仅会浪费经理的精力，还会造成团队的不稳定，影响团队的工作气氛。如果他们在公司外传播一些负面消息就更麻烦了。

　　对想跳槽的业务员，有必要把握这些原则：

　　不要为了留住某些人而轻易做出一些难实现的承诺。如果有过承诺，一定要兑现。千万不要言而无信，那只会为将来的动荡埋下隐患。

　　随时留意团队成员的情绪，特别是业绩优秀者。一定要把安抚工作做在前头，以避免一些不必要的损失。

　　攻心为上，以理服人，以情动人。

　　如果业务员去意已定，也不要太过勉强，必要时，可以请他们提前离开公司。一定不要让某些人的跳槽变成有目的的挑衅，影响团队的正常发展。

本文摘自《电话销售团队管理第一书》

---

　　 本书讲述了角色认知、经理类型、电话营销人员的选拔、营销队伍的建设、设定薪酬体系、团队发展的几个阶段、如何帮员工度过恐惧关和如何成功走出业绩低谷、目标管理、员工激励、客户资料管理、客户跟进、团队培训、高效沟通等电话营销经理平时工作中经常遇到的问题，阐述了作为一名电话营销团队经理应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和故事，增强了本书的阅读性和实际操作性。