第25节：人治背后的心理学原理(3)
两个撒尿牛丸可能值不了几个钱，但重要的是，姚晓曼具备当场做出赠送的决定。如果她没有这个权力，顾客点一份就有两个人吃不到，点一份半就会多出3个（海底捞可以点半份）。另外，如果姚晓曼必须请示主管后才能决定是否赠送两个撒尿牛丸，也许顾客还是会感动，但惊喜度就要大打折扣。而从这个事例中，我们也可以看到，身为一线服务员的姚晓曼，确实是为门店的品牌形象挣了分。
很多企业不敢授权给服务员，其实是不敢授信给服务员。他们担心服务员会滥用手中的权力而导致管理层被蒙骗，企业会受到损失。但这其实是出自对“互惠原理”的不了解所致。
海底捞的服务员不可能是没有私心的圣人，但我们并不指望请来圣人当服务员。只要他是一个普通人，就一定会受到“互惠原理”的影响。
而当一线服务员拥有了自主的权力，就可以在发生服务意外时第一时间开展危机处理，从而快速有效地防止事态扩大，将危机消弭在萌芽状态。
比如，西安海底捞二店的一位配料员因为自己的失误将客人点的大份猪蹄配成了小份猪蹄，客人发现后很不满意。这位配料员见状，立即给客人又上了一份大份猪蹄，并立即向客人承认错误。等客人快要吃完的时候，他又特意要了一份香蕉酥，赠送给顾客，并在此表示希望客人能够原谅自己的失误。顾客当然也因为他的诚意而重新变得满意。
又比如，上海三店的一位新员工上班第二天，客人刚开始吃就发现火锅里有两根头发，顿时把这位员工吓坏了。他连忙给顾客换上新的火锅，并送给顾客两份拉面。客人也就没发脾气。
所以说，海底捞的服务并不能确保自己的服务完美无缺。但是，当一线服务员可以自主地进行最及时的危机处理，往往就大事化小，小事化无了。如果服务员全部要请示上级后才能行事，顾客早就会因为不耐烦而大光其火了。海底捞之所以能够有如此美誉，和对一线员工的放手授权是分不开的。
本文摘自《海底捞能捞多久》
探讨中式快餐连锁发展：海底捞能捞多久
海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论：为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？作者详细分析了海底捞的缘起和火爆，探索它成功的奥秘，并对它的未来进行了预测。