在国内乘飞机旅行的时候,公务舱和头等舱旅客的行李上都会挂一个“优先”的牌子,意思是说这个行李一挂上牌子就会优先出来。但我不知道坐了多少次公务舱,也不知道航空公司给我挂了多少次“优先”牌,却从来没有一次优先出来。对此我不禁要问:既然做不到,又何必要挂牌子呢?
有一次,我在上海虹桥机场办手续,看到某家航空公司的服务员又开始帮我挂这个牌子,我就忍不住讲了一句话:“挂了也是白挂。”那位服务员一听就懂,但她却回了我一句话:“不挂白不挂。”结果那天我的行李仍然没有优先出来。
给行李挂“优先”牌是一个很小的细节,其实对旅客来讲也许并不重要,但既然挂上了就应该做到,要么就不要挂。否则就是没有诚信,就会让客户失望。
我们再看另一个完全不同的例子:
有一次,我与太太两人一起乘港龙航空公司的飞机从高雄飞到上海。我们两个坐的都是公务舱,到上海浦东机场的时候,我们两人的行李应该是一起出来的,结果我的行李出来以后却没有看到我太太的行李。
我们去问服务台,服务台小姐马上说:“余先生,很抱歉,你太太的行李没有上飞机。”这表示他们早就知道了。“不过余先生,你放心,你太太的行李已经随第二班飞机过来了。按照现在的时间推算,应该在厦门的上空,很快就到了。余先生,你住在哪里?你先回去,我们随后把行李送到你家。”
我说我住在浦西,就在这儿等。后来服务员小姐就说:“余先生,非常对不起,拿那个卡片签个字吧。你可以拿这个卡片喝杯本公司的免费咖啡。”我就和太太去喝咖啡了,没多久服务员就过来带我们去领行李了。开始出行李的时候,第一个出来的就是我太太的行李,上面贴的条子写着:紧急转运。
港龙航空公司在香港,它的员工与国内其他航空公司的员工一样都是中国人,但是我们看到,相比之下港龙航空的员工比较诚信,对客户的感受很在乎,这正是与客户将心比心的一种体现。而大多数内地航空公司的员工对客户的感受无所谓,把诚信当成了一个口号、一个流于形式的标准,其实说白了就是不够诚信。
三、思想决定行动:培养阳光心态
思想决定行动,积极的思想会产生积极的行动。如果一个人的内心非常积极,表现出来的就是一种坚持、一种投入和一种认真。所以说,人要阳光,不要阴暗;人要积极,不要消极;人要乐观,不要悲观。积极乐观的人会经常把笑容挂在脸上,而不是每天一早起来就心事重重、愁眉不展,把心事都藏在心里不与人倾诉,整个人看起来非常郁闷。
本文摘自《如何有效提升执行力》
无论多么宏伟的蓝图,多么正确的决策,多么严谨的计划,如果没有严格高效的执行,最终的结果都会和我们的预期相差甚远,甚至是纸上谈兵。余世维先生具有三十多年的管理、咨询与培训经历,讲的最多的就是“执行”。今天,他将快速提升员工执行力的秘诀汇集成此书,献给广大的基层员工。因为,只有这些基层的员工才是企业、机关以及各种组织最广泛、最有力和最直接的执行者。本书延续余世维先生一贯的风格,没有高深的理论,以通俗幽默的语言和丰富分案例向我们传达高效执行的理念。这是一本为各类企业、机关和组织机构提供的人人皆可学、人人有收获的提升执行力的培训教材,也是员工必备的执行力手册。