问题到此为止(3)

    也就在大年三十的这天中午，长虹售后人员王红军家的电话突然响了起来。原来，一个长虹用户家的液晶电视出了故障。不过，用户说可以等到过完年后再修。

    但王师傅挂完电话想：“经历了这十多天没有电的日子，如今好不容易来电了，如果用户因为电视机的故障不能收看春节联欢晚会的话，那多么遗憾啊！”

    于是，他不顾妻子的抱怨，匆忙赶往用户家中。

    经过一番检测后，他发现用户的液晶电视是由于使用不当，多次突然断电导致电源板烧坏。可是，当时维修部里也没有这种型号的电源板存货了。这时，他突然想到前段时间他自己购买了一台液晶电视，能不能把电源板拆下来先给用户用，等过完年申请了新的配件再给用户换上呢？

    想到这里，他马不停蹄地回到家中。由于连续十多天的停电，电动车没有电，摩托车没有油加，他只能依靠自行车。路上多日的积雪渐渐融化，泥污沾满了王红军的裤脚，还下起了淅淅沥沥的小雨……

    王红军到家顾不上满身污泥，打着哆嗦拆下自己电视上的电源板，然后匆匆返回，把用户的电视修好后，还抱歉地说：

    “对不起，只能给您换我们家的电源板，等春节后新配件到货了我再来给您换。”

    用户激动地握着王红军的手说：“感谢你，你们长虹把顾客真正地当成了上帝以后我以及我的亲朋好友换电器，首选长虹品牌。”

    从用户家里出来已经是下午5点了，外边响起了辞旧迎新的爆竹声。

    之后，有人采访他，他说：“真的没什么好讲的，既然我干了长虹售后服务这行，就应该急用户之所急，时刻把长虹用户的需求摆在第一位……”

    我想：这样的做法，不仅能感动客户，而且也能感动所有人。这位员工体现出来的品质，就是顾客至上。而真正保证顾客至上，就是要在第一时间解决问题，而不要把问题拖延。

    我认为，这样的做法，恰恰是“执行重在到位”。本来由于客观情况的影响，拖延一下也没有问题，何况客户也提出来可以春节以后去处理。但是这位员工没有拖，而是想尽一切办法把问题解决，甚至宁可自己家看不到电视节目，也要让客户在春节看上电视。这不是“执行到位”的高度体现吗？

    这样的故事，其实并不只是在长虹见到，在海尔等企业同样看得到。可以说，所有优秀的单位，都有一群能够在第一时间把问题解决的人。

    在第一时间把问题解决，体现在对外客户的服务上，必然能赢得客户最大的认可；体现在单位内部，必然会赢得单位领导和同事的高度肯定和赞赏。

    但是，十分遗憾的是，在不少单位里，我们看到的恰恰是另外一种情况：

    明明今天能解决的问题，偏偏要拖到明天；明明本星期可以解决的问题，偏偏要拖到下星期；明明是本月可以解决的问题，偏偏要拖到下个月……这样造成的恶果，不仅会导致工作效率的低下，而且会造成重要机会的丢失，或者让小问题酿成大祸。

    近年来发生的许多震惊全国的恶性事件，如2003年“非典”事件、2006年松花江污染事故，2008年胶济铁路事故，之所以造成那么大的损失，其中有很大的一个原因，就是某些部门和某些人，不把严重的问题当问题。

    这样的结果是什么呢？不仅是酿成了巨大的灾难，而且有关的责任人也受到了严肃的处理。

    与此相反，2008年汶川地震救灾活动，我们取得了中国抗震救灾历史上最大的胜利，其中最重要的一个原因，就是有关部门以最快的速度公布了消息，温家宝总理带头以最快的速度赶往灾区，而且方方面面的单位和人，都以最快的速度奔赴灾区施救……

    这样一来，不仅将灾害的损失降低到最低的程度，而且也赢得了全世界高度肯定。甚至有家美国著名报纸还把中国的这次救灾，与美国在2007年的一次重大台风灾害中的活动做比较，评价说：“中国在汶川地震救灾中的效率，可以令美国人妒忌！”

    无论是温家宝总理，还是长虹的那位优秀员工，还是许多这次地震救灾中的人士，都给我们树立了第一时间解决问题的最好榜样。

    要解决问题，就永远要改变拖延的恶习，为什么呢？

    因为“时间就是生命”，

    因为“一拖就黄”，

    因为“错过一次就永远错过”

    ……

    请记住美国著名企业家佩洛特的名言：“及时的机会才叫机会！”

    要成为一流的解决问题高手，一定要养成第一时间解决问题的习惯。

本文摘自《做彻底解决问题的智慧型员工》

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　　该书是我社畅销书《方法总比问题多》的姊妹篇。
　　《方法总比问题多》已经出版将近3年，持续畅销，总销量达50多万。此书继承原版的理念“不找借口找方法”，从另一个角度，即心态、智慧上发挥开来，明确提出“多向自己要智慧”，什么是“大智慧”，怎样开发自己的智慧，系统阐释了智慧型员工的特质。当然，其中的体悟和理念，相信对于每一个想在职场快速发展的人都有很大的启示。