爱上星巴克(3)

2014-03-05 22:12:39

  不少咖啡吧里还开设了专门的艺术咖啡区,展示各个时代的咖啡文化与艺术。让人们现场真实地感受咖啡的烘制,进行品评。星巴克还开设特殊座位区,供客户会友聊天、欣赏音乐。星巴克的目的就是把咖啡厅变成家和办公室之外的“第三生活空间”。

  正是基于这些细致入微的服务,星巴克得到了很大的发展。

  从1987年到1992年5年间,星巴克开设了161家连锁经营店。这样的速度甚至超过了初期的麦当劳。1992年6月,星巴克在纳斯达克正式挂牌上市。到1996年的时候,星巴克已经在美国开设了1000多家分店,同年开始向海外扩张。

  星巴克为什么能获得今天这样大的成功,以至于1994年美国总统克林顿都把舒尔茨请到白宫,向他讨教?找不到答案的时候就找问题,但是要注意问题往往不在问题的本身。星巴克在处理和员工关系方面,做得太棒了。

  在星巴克,没有“员工”,只有“伙伴”。舒尔茨给予伙伴的绝不仅仅是尊重,还有实惠。本来用于广告支出的费用改为用于员工的福利和培训。舒尔茨还说服董事会,将全部福利制度扩展到每周工作超过20小时的兼职员工。1988年,在发现员工吉姆患艾滋病之后,舒尔茨不仅热烈拥抱以示安慰,并保留了他的工作,还在吉姆因不能工作离开星巴克之后,报销了他长达29个月的治疗费用。舒尔茨不仅建立了完善的员工福利制度,还借鉴高科技行业的做法,给员工发放股票期权。这在餐饮服务业是绝无仅有的,这些期权的价值平均每两年翻一番。

  找不到答案的时候就找问题,但是要注意问题往往不在问题的本身。

  星巴克多次入选《财富》“最适合工作的公司”,每年员工流动率只有60%~65%,而美国同行业的流动率高达150%~400%。在公司道德排行榜上,星巴克多年稳居前列。把员工当做伙伴的策略为星巴克培养出了忠诚的员工,他们也就服务出了高度忠诚的客户。原来员工的忠诚也可以成为创造更大价值的空罐,忠诚胜于能力。

  经过多年的经营,星巴克早已今非昔比。目前,星巴克在全球37个国家和地区总共拥有1万多家分店,在中国内地的店面达到200多家。经过几年的发展,已经有很多中国人喜欢上这种体验,并成为都市时尚的一个流行词。舒尔茨曾说过,星巴克的最终目标就是要在全球开设至少3万家分店,其中至少一半要设在北美以外的地区。


本文摘自《第6罐可乐》


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