来自新干线列车员的震撼（2）

    坐惯了国内的绿皮火车，跨进新干线的列车时我不由心中一惊。车厢里一尘不染，其舒适宽敞、整洁明亮的程度，让人感觉仿佛进入了一个非现实的世界。尽管时速在200公里以上，新干线的行驶仍极为平稳，我甚至感觉不到发车和停车。看到窗外远处移动着的灯光，我才意识到自己正飞速远离东京前往名古屋。

    比新干线本身更震撼我的是新干线的列车服务员。在进入车厢之后，她们都会向乘客鞠躬，用分外柔和的声调说着“欢迎乘坐新干线”。然后推着售卖食品的小车慢慢地走过来，一路不停地打招呼，轻声细语，面带微笑，让人觉得如沐春风。在离开车厢的时候，也会再次回头鞠躬，口称“给大家添麻烦了，请大家好好享受旅途”。出于好奇，我起身去别的车厢看，因为时间已经较晚，有的车厢空无一人。但让我极其吃惊的是，我发现推着货车的列车员依然朝着无人的车厢鞠躬，面容上毫无懈怠之情。我不由吐舌，日本人的服务，真比在电视或电影里看见的还要周到。

    我在日本学到谨慎和敬业

    软管理在企业经营中起着极其重要的作用。在新干线的列车服务员身上，我第一次强烈感受到日本人追求100%完美的做事方式。追求秩序和细节，天性谨慎而努力，这就是日本民族的精神。全世界最规范的民族一定是日本。

    我在被誉为服务王国的日本居住了5年，渐渐习惯了那里的服务方式。离开日本后，特别是有机会再次去日本出差的时候，我经常会感叹那里的软管理的效果。也许不是一个硬件很好的餐厅或咖啡厅，但是那里的周到的服务让你觉得温馨，让你觉得物有所值。同样的飞机机型，日航和全日空的机票要比别家航空公司的机票高出30%，但乘客率反而高于其他航空公司，这也是原因所在。

    我的留学之路很幸运，能先后去日本、美国留学。到了一个新的国家，我抱着的态度就是学习那个国家的优秀东西。在某种程度上，日本对我的影响比美国对我的影响还要大。在日本的5年，

    日本人在工作上的敬业、勤奋、谨慎，深刻地改变了我过去做事毛躁的性格，而变得非常细致和规范。

    规范与复制

    我一直强调“复制”在工作方法中的重要性。其实，这种“复制”的思维和行为模式最初正是我在日本学到的。

    当我震惊于新干线列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来我观察到，新干线上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的训练。甚至她们戴帽子的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，不能随意改变。

    无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范就是复制，制定一个最佳标准，然后将其不断重复。

    服务性行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服务性质的工作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。

    名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生会的一位师兄来接我们，他来日本已经4年多，外表看上去和日本人无异，流利的日语让我们心生羡慕。他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，看到日本到处都是高楼大厦。在我的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房间里，谁知我竟然被安排住在一个日本人家里。幽静的街巷，一所老式平房里的一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，是我和另外一个同学共用的。房间里光线昏暗，除了两床被子和榻榻米，四壁空空如也。

    那一夜我几乎没有睡着，冰冷硬实的地板让我很不舒服。不由想起去美国留学的同学所说他们那边生活如何好的情形，两相对比，我仿佛来到了一个三流社会。莫非我期盼已久的留学生活就在这里开始了？

    心情从持续了一整天的兴奋和激动迅速跌落谷底，像是从美梦中被猛地惊醒，想要重回梦里却路径难寻。在这样昏昏沉沉的似睡非睡中，我人生中最富戏剧性的一天结束了。

本文摘自《我的成功可以复制》

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