树大招风，“滤油粉”之后是什么？（5）

    由于国情的不同致使处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。

    在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”或者“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。

    不论是媒体的舆论监督，还是商家的商业行为，其行为都有其一定的合理性。企业如何正确对待公众和媒体的监督？对于媒体的客观报道，企业不能一遇“麻烦”就抱怨搪塞，更不能只做以消除短期影响为主的“危机公关”；而是要从企业发展的长远利益考虑，认真研究“出事”的主客观原因，对于发生在企业内部的管理问题、质量问题、检验问题、标准问题等，要有根本性的解决办法。值得注意的是，一些企业出现舆论危机后，对媒体采取拒之门外的态度，最终为此付出了惨重的代价。

    企业都必须积极地、坦诚地面对媒体，道理很简单：你要恢复自己的正面形象，恢复经销商、供应商、消费者对你的信心，最后还得靠媒体来传达正面信息。SK-II重金属事件就因为宝洁的过于强硬，而导致更加严重的后果。

    在“3•15”这个敏感时期，肯德基对“滤油粉”事件的应对、媒体和公众的追问以及政府有关权威部门的回应，都比面对“苏丹红”事件时的反应显得成熟很多，这为一些舆论监督和商业行为冲突提供了颇为值得借鉴的案例。虽然，这个途径依然荆棘密布。

    但肯德基在被指“延长食用油寿命达10天之久”的情况下，依然声称符合指标要求。人们不禁要问：难道我国卫生标准所规定的指标真的如此之低？肯德基进入中国已经20多年了，“滤油粉”到底会一直是个秘密，还是一直“像个秘密”？

    3月14日的《法制晚报》就以一种比商人还敏锐的目光“发现”：“滤油粉”制造业可能会成为一种效益可观的产业。如果说“滤油粉”放到煎炸油里过滤对卫生状况无明显影响，那通过“滤油粉”岂不是能让顺着地沟流走的“泔水油”“变废为宝”？

    但是，谁都不能否认肯德基“滤油粉事件”的危机公关是成功的。遭遇公共危机时，肯德基又一次利用权威言论化解了危机。在企业被公众质疑和批评时，即使自己理由充足，也不要自己为自己辩解。从心理学的角度来讲，一个人批判别人，主要是希望对方正视事实，接受自己的意见，如果自己的批评遭到反驳，几乎没有人会甘心认为自己错了，而对方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特别是具有一定权威、地位的人对此发表意见，大多数人会理性地倾听或者接受。

    

本文摘自《肯德基——中国式进化》

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　　 本书作者在持续8年对肯德基的观察、报道、研究的基础上，记叙了肯德基自1987年进入中国后22年的发展历程，从团队、供应链、拓展战略、产品、服务、危机处理、企业文化等各个角度剖析了肯德基在中国成功的深层次原因，记录了肯德基中国进化的全轨迹，点明了跨国企业在中国发展不可逆转的趋势——本土化。这既是一部企业发展史，也是一套企业成功经营管理的操作准则。