礼——尊重你的客户（3）

    8）准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。

    9）如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗？”，尽量帮助客户节　省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

    10）如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗？”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。

    11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

    12）一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。

    13）结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗？”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理！”。

    14）挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。

    15）重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是13123456789，对吗？”。

    16）如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗？”。

    17）打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

    18）如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

    19）如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

    20）到了临近节　假日的时候，如端午节　、中秋节　、春节　等，要问候客户及其家人节　日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

    21）尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了！”。

    22）客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。

    23）告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如“这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。”

    24）无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。

    25）根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。

    26）注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

    27）不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

    28）永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。

    29）礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。

    30）最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

本文摘自《电话销售实战训练》

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　　在电话销售的过程之中，您是否遇到或者思考过以下的问题：我们的客户到底在哪里，又要通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料？如何在电话销售的前30秒钟就能激发客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态，如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？面对客户提出的无穷无尽反对意见，我们又应该如何进行有效的处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见发生…?