一块布理论(1)

2014-01-25 17:36:03

    为什么提出一块布理论?是我要向海尔学习。我举了个例子,一块布就是海尔,我妈其实从来没有买过电器,但是她说我要买海尔的电器,空调,为什么?我说海尔要比别人贵,而且不见得它的质量就好,现在的电器,空调、冰箱都差不多的,为什么你要买?她说我要买,她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净,我说这块布要贵10%,这块布擦的不是你们家地板,擦的不是你们家的机器,擦的是客户的心。

    在服务上,海尔的“国际星级一条龙”服务,不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准,甚至细致到上门服务时先套上一付脚套,以免弄脏消费者家中的地板,安装空调时先把沙发、家具用布蒙上,服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟,临走时还把地打扫得干干净净,并请用户在服务卡上对服务进行打分,海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。

    我们那时候要用一块布赢一块钱,在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候,我们的想法是反正我们赚不到钱,所以挖空心思帮助客户成功,这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴(人)的脑子里面,直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式,我们公司组织结构图倒过来。而一般是正三角形,上面是CEO,下面是副总经理,然后是部门经理,然后是员工,然后是客户,都是这样做的。

    在阿里巴巴,“客户第一”处于阿里巴巴价值观的顶层,其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一,阿里巴巴的阐述是:客户是衣食父母。无论何种状况,始终微笑面对客户,体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务,使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益,寻求并取得双赢。

本文摘自《马云如是说——中国顶级CEO的商道真经》


    二十多年来,在曾被外资力量把持的零售、通信制造、网络等行业里,成长和涌现出了一批优秀的本土企业家,他们带领中国企业探索出了一条非凡的成功之路,向世界彰显了中国企业家的强大力量和独特智慧。本系列图书忠实纪录并深入剖析了这些教父级的企业家创业、创新的详实过程,为读者提供了一场关于中国企业家智慧的饕餮盛宴,我们衷心地希望他们的胆识、眼光和境界,能成为后来者的榜样;他们所经历的困境、遭遇过的坎坷、付出的代价,能成为后来者的借鉴经验。如能实现这一宗旨和目的,那便是我们这支创作团队和编辑们最大的欣慰了。...

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