千万别把灾难当公关(1)

2014-01-25 14:36:31

    我给很多创业者一个建议,千万别把灾难当公关看,出现质量问题千万不要觉得我可以通过告诉媒体“扳”回来,质量问题就是质量问题,必须把质量问题解决完毕,而公关只是一个副产品,由于你解决了以后它会逐渐传出去,而不能召开新闻记者答谢。错了、承认、修改,这玩意儿说大不大,说特大可以出生命危险的问题。所以我觉得当年的张瑞敏把海尔的冰箱给砸了,不是说砸冰箱的时候叫媒体来给大家看,坏了就坏了,要有很好的心态看待这个灾难,说这个灾难我必须解决它,最后想到的是把灾难变成优势。千万别一开始就说我要把这个公关灾难变成一个好事,如果你心态是这样的话,今后你的员工会不断地制造灾难。所以公关不是目的,解决问题才是最重要的问题。

    1985年的一天,有消费者到海尔的工厂购买冰箱,结果挑了很多台都有毛病,最后勉强拉走一台。张瑞敏意识到海尔的产品普遍存在质量问题,派人到库房一检查,结果发现400多台冰箱中有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏当即做出了一个令人吃惊的决定,全部砸掉这些冰箱!而且谁生产的谁来砸!张瑞敏本人抡起大锤亲手砸下第一锤!而当时一台冰箱的价格800多元,相当于一名职工两年的收入。很多职工在砸冰箱时流下了眼泪。

    一个砸冰箱的事件,震动了海尔所有的人。从此,质量意识深深印刻在了所有海尔人的脑海中。三年以后,海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。随着海尔的发展,砸冰箱的事件不断为媒体所传播,这样,海尔注重企业管理、注重产品质量的形象被极大地树立起来。

    与海尔一样,阿里巴巴在发展的过程中也曾遇到了一些危机。“招财进宝”是淘宝网历时半年时间研发出来的,并于2006年5月10日新推出的竞价排名服务。它是淘宝网为愿意通过付费推广,而获得更多成交的卖家提供的一种增值服务。然而,淘宝的这个服务并没有获得人们的认可,还酿成了一次大的风波。在推出短短的20天内就有6000多名卖家在网上签名,声称要在6月1日集体罢市。

    马云立即发表署名文章,就淘宝和淘友们沟通上存在的问题向卖家们道歉。与此同时,淘宝网还对“招财进宝”的价格进行了调整。

    马云对此事进行了解释:

    由于淘宝网卖家增长非常快,推出这项服务是希望让新的卖家获得平等的竞争机会。但是,有的网友却认为淘宝此举恰恰违反了公平原则。

    三年不收费的承诺我们不会改变,“招财进宝”并不是为了收费。目前淘宝有2800万件商品,不久甚至会有5000万件,如果按照商品上线的时间来决定商品的位置的话,那么后上线商品的交易概率将大大降低,淘宝希望通过这一服务维持正常的市场秩序,通过“看不见的手”调节优化市场环境。

    马云对此事非常重视。5月29日,他又在淘宝论坛上以风清扬的署名发了一篇帖子。以下节选的是马云关于推出“招财进宝”的再次解释。

本文摘自《马云如是说——中国顶级CEO的商道真经》


    二十多年来,在曾被外资力量把持的零售、通信制造、网络等行业里,成长和涌现出了一批优秀的本土企业家,他们带领中国企业探索出了一条非凡的成功之路,向世界彰显了中国企业家的强大力量和独特智慧。本系列图书忠实纪录并深入剖析了这些教父级的企业家创业、创新的详实过程,为读者提供了一场关于中国企业家智慧的饕餮盛宴,我们衷心地希望他们的胆识、眼光和境界,能成为后来者的榜样;他们所经历的困境、遭遇过的坎坷、付出的代价,能成为后来者的借鉴经验。如能实现这一宗旨和目的,那便是我们这支创作团队和编辑们最大的欣慰了。...

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