第7节：社会化媒体的优劣(7)

　　显然，尽管联合航空公司最终意识到了事情的严重性，但社会化网络媒体的力量却是持久而深远的，于是至今该视频依然在互联网上流传并且仍将继续永难消除。相对于传统媒体的时效性来说，互联网的这种特点让企业公关都手足无措，而企业唯一能做的就是从这些惨痛损失中吸取教训，在未来的类似事件中未雨绸缪。

　　而说起国内类似的现象，我们就不得不提及一些“艳照门”、“不雅照”等内容大肆流传于互联网的事件。针对事件本身来说我们作为旁观者并无褒贬，无论是所谓的炒作、推手还是真正的当事人隐私被暴露、遭受伤害，其根本原因都在于社会化网络传播的病毒式爆发性、不可控性。

　　因此，营销者或者一般企业如何学会应对社会化网络可能带来的潜在风险，实际上是一个企业的必修课。也因此，互联网公关在近两年跳入了大众的视线，成为企业相当关注的一个话题，当然网络公关行业的专业人群也因此获利颇丰。由此可见这个市场的广大及大多数企业面对类似病毒式传播的负面消息时束手无策的状况。

　　另一个类似的案例发生在2009年7月，亚马逊在发现一些非授权的出版商向Kindle图书馆增加的某些版本的电子图书侵犯版权之后，从Kindle图书馆中删除了“1984”和“动物农场”等图书，因此亚马逊的这个举措遭到了读者的强烈批评。

　　尽管亚马逊首席执行官Jeff Bezos在7月22日发出的电子邮件中向Kindle用户表示道歉，并承认对于这个问题的解决方案是愚蠢的、欠考虑的，并且是不符合他们原则的，同时对于那些购买了这些被删除的图书的用户重新提供这些图书或者支付30美元的礼品券或者支票。然而这些补偿终究没能完全抚平用户的愤怒，以至于在西雅图有用户一纸诉状将其告上了法庭。

　　这是两个很典型的例子。一个是漠视用户的反应，从而导致巨大的损失；另一个尽管及时做出了回应，但是恶劣的影响依然很难完全平复。这是一个企业最不愿意看到却是无法改变的现实，而且随着社会化网络的发展，这种显现必然是一个主流的趋势。其实从一个方面来说，这种话题信息的病毒式传播是舆论影响力提升的一种表现。很多事情由于社会化网络的作用被广为关注，最终得到了妥善的处理，只是对于企业来说，如果没有网络公关的敏感性及有效策略，这一点恰恰不是什么好事。

　　沃顿商学院的助理教授乔纳?伯格（Jonah Berger）也认同社交媒体比报纸和电视等传统形式的媒体更难控制。他表示：“假如消费者的讨论是以不利于品牌的形式进行，那么允许消费者塑造品牌形象就可能造成危险。”

　　为了解消费者的谈论内容，公司可以利用一些程序“潜入”中国的网站和搜索博客、在线BBS和社交网络，以发现人们对产品的看法。通过这项技术，公司可以监控口碑相传，同时采取措施来防止在网络上爆发公关危机。比如，奥美广告公司推出了名为“OBuzz”的全新影响力传播解决方案，包括一个覆盖上千BBS和博客的网络口碑（IWOM）监测工具，以该公司的语言，是“对纯粹的消费者情绪进行观测”。

　　3.2.2 客户关系维持

　　无论是对于社会化网络本身还是将社会化网络作为营销平台的企业或者营销人员，客户关系的维持都是关系到切身利益的一件事。对于社会化网络的运营者来说，客户关系的维持就是利益链条的维持，尽管目前关于社会化网络的赢利模式还没有清晰的概念，但是客户就是价值这一点绝对毋庸置疑。而对于营销者来说，客户关系越稳定，营销信息在社会化网络中的传播越快捷高效。即便单纯的对于互联网的网民来说，稳定的客户关系也是体现自己在社会化网络上价值及满足需求的基础。

　　一款具有创新在内的互联网应用，面世之初往往能吸引较多的网民来体验，但是一旦新鲜感一过，如果没有实际的价值延续或者说关系网络的牵扯，玩家就很难长期留存在这个平台上。社会化网站、微博、视频、图片分享、LBS、团购等，无一不是如此，在经历了一番热潮之后逐渐失去了如火如荼的势头。

本文摘自《网商成功之道》

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　　 SNS营销：网商成功之道 本书针对如火如荼发展着的社会化媒体，从传统营销理念的角度，针对其所具备的传播特点一一进行印证；从其对应的营销学理论本质层面，深度挖掘社会化媒体所具有的营销价值。藉此希望能为互联网营销者带来思维方式的转变，从单纯的经验技巧层面跳出来，从营销学的本质发散开去，真正活学活用，利用社会化媒体打造全新的互联网营销渠道。本书从SNS发展史、传播学基础、营销学本质、传播学中的优劣表现、营销价值等理论层面一一说来，伴随以丰富的案例点缀，为读者拨开迷雾，抓住社会化媒体的核心价值。最后以企业社会化媒体营销的真实项目作为案例为读者全程展现，以真正做到理论联系实际，为读者带来营销层面更多的参考价值。