第30节：个体性滥用信任(1)

　　第七章 信任的畸化

　　在海底捞里，充溢着一种独特的信任氛围。这种信任体现在两个方面。

　　首先是海底捞与员工之间的信任关系。海底捞信任员工，给予了不同层级的自主权力（授权+授信），连最基层的服务员都拥有200元以下菜品的免单权。海底捞的单客平均消费额在六七十元作用，200元的额度大约相当于两三个人的消费总额。环顾整个服务行业，又有几家能够做到这一点呢？而员工也信任海底捞，相信自己在组织内能够得到“公平、公正”的待遇，能够“用双手改变命运”。（详见第四章《人治的胜利》）

　　其次是海底捞与顾客之间的信任关系。海底捞信任顾客，认为自己的超常付出（变态服务）一定能够获得顾客的认可与回报，所以不遗余力，预先付出。顾客也信任海底捞，宁愿排队等候一两个小时，也不“移情别恋”，甚至在酷暑难当的三伏天和寒风劲吹的大冬天也不例外（实际上其他选择也不少）。因为他们相信海底捞不会让他们失望。

　　对服务行业有所了解的人都知道，让员工信任，比让员工满意更难。只有持续地让员工满意，才能赢得员工的信任。同样， 让顾客信任，比让顾客满意更难。只有持续地让顾客满意，才能赢得顾客的信任。

　　信任来之不易，但要维持信任、强化信任却难上加难。如果不能有效阻止组织内的“信任畸化”，滥用信任的现象就会形成恶例，愈演愈烈。而对信任的滥用，最终会摧毁信任。

　　在以信任着称的海底捞里，也存在着“滥用信任”的现象。虽然很遗憾，但也很真实。因为海底捞从来不是一个与世隔绝的世外桃源，海底捞的员工也不是洁身自好、一尘不染的圣人，社会上的不良习气也不可避免地要影响到海底捞的员工。

　　个体性滥用信任

　　海底捞有一条规则：允许客人把已经端上桌但没有动过的菜退掉。这一条规则充分显示了海底捞对顾客和员工的双重信任。但是，有些服务员却利用这条规则动起来“吃单”的歪脑筋。服务员利用多数顾客一般不会仔细审查账单的特点，故意在菜单上加上顾客没有点的菜，然后将其退掉，退回来的钱就落入了自己的腰包。还有的服务员利用自己可以免单的权力，对收银台说，因为某某原因，他给顾客免了一个菜，但他对顾客收的却是全款。而最笨的服务员则直接把顾客没退的菜，硬说成退了，然后菜款就落入自己的囊中。

本文摘自《海底捞能捞多久》

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　　 探讨中式快餐连锁发展：海底捞能捞多久 海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论：为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？作者详细分析了海底捞的缘起和火爆，探索它成功的奥秘，并对它的未来进行了预测。