第11节：关键绩效指标（11）

　　近年来，卡普兰和诺顿3具有创造性的一部著作引起了管理层的关注。该著作所诠释的核心观点就是要用一种更加全面的整体方法来评价绩效。卡普兰和诺顿一共提出了四个愿景：财务、顾客至上、企业内部工作流程以及学习和成长。我在本书中将对它们进行扩展，增加两个额外的愿景。



6个愿景

　　员工满意度非常重要，所以不能将这个愿景归属在企业内部工作流程的分支中。经验丰富的领导都知道愉快的员工能够使顾客愉快，从而使股东愉快。员工满意度的评价指标远远比很久才做一次的顾客满意度调查要复杂得多。以此作为一个独立的愿景来鼓励管理层利用一个小的统计样本每年评价3～4次员工满意度，此外，评价员工认同感将给企业带来较高的知名度。高级管理团队应该每周一次积极地组织活动以提高员工认同感。

　　一些观念领先的首席执行官在环境/社区这个愿景内实施卓越的管理。对于此领域的评价能够提高公众认知度。评价指标包含：人们择业时第一选择本企业，员工作为志愿者帮助当地社区工作时学到新的技能，通过污染最小化来降低成本，制造积极的新闻舆论，通过实施环保措施来提高员工道德准则。观念领先的首席执行官在这个领域内凭着直觉工作，他们意识到社区是现在及将来的员工和顾客发源地。

　　在卡普兰和诺顿之后关于战略映射4的著作中提到了员工满意度和环境/社区愿景的重要性。这样的修订是非常重要的，因为它显示出当前的平衡计分卡融合了三重底线的所有问题。

　　很多平衡计分卡都未能实现，我认为其主要原因是由于实施不善而不是模型本身的缺陷。虽然我相信平衡计分卡是可以长久流传的管理模型，但仍然看到一些需要改正的缺点，包括：

　　对哪些是关键绩效指标哪些不是缺乏界定。

　　使用超前和滞后指标这样的术语。

　　建议成功因素要完全符合平衡计分卡愿景。

　　没有必要过于复杂，许多作家称之为已被证实的咨询类必需品（例如，第三代、第四代平衡计分卡）。

　　平衡计分卡的应用看起来是由新毕业的工商管理硕士设计的，就像工程师一样注重每个细节，但是却没有经营管理的职务。当然这就是整齐矩阵管理模型的原因，所有的事项都可以简洁地归入方框内，绩效评价指标在其中重叠排列，直到企业能够简单地评价所有事项。

　　

本文摘自《关键绩效指标》

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　　 本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。