第21节：这个办法行不通的情况(14)

　　

　　这种例子不胜枚举，我在此不再赘述。事实上，这些都可以归纳成一句话：在任何公开场合、以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚。

　　也许不是今天，也是不是明天，但是总有一天会应验。等到这句话成真，必然带来恶劣的后果。等恶劣的后果已成既定事实，那么你可能会重振旗鼓，也可能会一蹶不振。不论如何，这都会无比痛苦，远不及你当初没做这件事轻松。我说的可有道理？

　　因此，如果真的发生这种情况，请遵循以下四条原则。它们都很简单，而且值得反复咀嚼和回味：

　　    公开透明。公开透明是当今社会的必备规则。做到诚实待人，那么你就无须为撒谎而忐忑不安。

　　    引起消费者的共鸣。如果能够了解并迎合消费者偏好的信息接收方式，那么你在遭遇困难时会更加得心应手。你能够更快、更直接地与消费者交流，也有更多机会把回应信息传递出去，让受影响最大的消费者听到你的回应。

　　    简洁扼要。如果遇到麻烦，你必须直奔主题，迅速解决问题。

　　    最终，你应该说些什么，并聆听消费者的反馈信息。请记住：我本章谈到的企业以及无数类似的企业都遇到难题，原因就是他们忽略倾听、忽略回应、欺骗大众、还坚信自己比消费者聪明。最后，这一切都被证明是错误的。

　　生活在社交媒体几乎无处不在的世界里，生活的现实就是你会遇到各种各样的问题。每个人都是如此。每家企业都是如此。你应该预料到它们的到来，并且做好打算。这是你必须做的事情。

　　而你不需要做的事情就是把情况弄得更糟。不要撒谎。不要埋怨。不要掉以轻心。

　　发现问题，然后解决问题。你越是迅速应对危机，你越是能够迅速解决问题、向消费者解释事件经过、渡过难关、并且继续前进。

　　只要你能够继续前进，你就能获得更多更好的粉丝。既然你这次能够解决问题，那么你下次遇到类似问题时就不会那么烦恼。

本文摘自《爱@客户》

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　　 爱@客户：微时代的危机公关
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