了解顾客是导购的工作核心（1）

　　企业要生存和发展必须创造利润，而利润的来源关键就是顾客的消费。可以说，顾客是企业最宝贵的资源，直接决定着企业的生死存亡。而对于一名导购员来说，天天面对的就是顾客，既然顾客是我们的衣食父母，那么我们就更应该义不容辞地为每一位顾客提供温馨而周到的服务，让顾客满意。

　　但让自己接待的每一位顾客都满意却并不是一件很容易的事情。“知己知彼，百战不殆”，想要做到让顾客满意，导购员首先应该做的事情就是在“知己”的情况下，了解顾客，这样才能够真正百战百胜。

　　顾客的概念到底代表着什么？

　　一提到“顾客”，这是导购员最熟悉的，因为导购员每天与顾客见面，接待的是顾客，服务的也是顾客，购买自己产品的对象依旧是顾客，可以说没有顾客，就没有导购员的一切。但是如果深入问及“顾客”这一词汇的概念，相信很多导购员在心中还是没有明确的定义。

　　其实很简单，“顾”是拜访、光顾的意思，而“客”是来宾、客人的意思，当然兼顾有“以客礼相待”的意思。合在一起的“顾客”，原意是指购买物品或是商品的人，现在统称为“消费者”。用专业术语来解释“顾客”，也就是前来商店或是其他服务行业购买东西的人或者服务的对象，包括组织或个人。国际标准化组织（ISO）明确将顾客定义为：接受产品的组织或个人。

　　简单来说，顾客就是所有享受服务的人或机构，同时也是将自己需求带给导购员的人，只有导购员确切地掌握了顾客的概念与定义，才能真正做到选对池塘钓大鱼。

　　从顾客的购买动机找到了解顾客的途径

　　“顾客”的含义仅仅是我们了解顾客的一个简单点，作为导购员还应该多关注顾客的购买动机，这样才能找到了解顾客的真正途径，做进一步的深入了解。

　　1.什么是购买动机

　　所谓“购买动机”，也就是支配顾客购买产品的最根本动力，同样也是一个“为什么”的问题。主要体现在顾客为什么需求那种类型的产品或服务？那么多产品为什么顾客偏偏购买了某种规格、型号的产品？为什么顾客经常光顾那家商场等。

　　对于顾客购买动机的分析可以围绕着以下三方面展开：一、顾客被激发的个人内在能量问题，也就是顾客的个人内在能量、行为的源泉是怎么产生的？二、顾客反应的目标定向问题，即顾客从不同性质的行为中选择什么？三、顾客行为系统定向问题，简单来说就是顾客的行为是怎样维持的。

　　往往，购买动机决定购买行为。从这几个方面出发，只要导购员能够准确找到顾客的购买动机，就能准确把握住顾客的购买行动，为自己进一步成功地销售产品奠定坚实的基础。

　　

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！