少说话多观察，把主动权先交给顾客（2）

　　的确，说话太多，必然就会导致聆听太少，这样导购员就不能够在短时间内获取顾客所要表达的信息，也无法真正地掌握顾客的需求和他们正在思考的问题。所以，导购员想要充分掌握顾客的需求，就应该适当“放权”，将说话的主动权留给顾客，自己多听、多观察，利用有效的提问来引导顾客说话，深入明确顾客最大需求，进而提供顾客需要的产品。

　　（1）善察才能善问

　　引导顾客购买的过程，实际上就是一场心理博弈的过程。有时候能否顺利拿下顾客，往往取决于是否能够有效掌控对方心理。做到这一点，细致入微的观察能力是导购员必备的一项素质，更是运用“占领先机，先发制人”手段的前提。

　　当然，观察的手段有很多种，需要导购员在实际推销的过程中多注意积累（详见第一章）。

　　（2）巧问——引导顾客说出需求

　　说得好不如问得巧。一般来说，顾客大都喜欢表达自己的意见和想法。提问就可以达到一种把说话的主动权让给顾客的效果。如果提问得好，不但可以令顾客畅所欲言，而且还有助于导购员根据顾客的谈话深入了解顾客的需求信息，有利于双方的进一步交流与沟通。

　　当然，这就需要导购员在与顾客进一步沟通的过程中，多从顾客的需求点着眼，较多地设计一些开放性的问题，同时还要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受，只有抓住顾客感兴趣的话题，让顾客进入角色，顾客才会充分表达自己的想法和需求，与你形成良好的互动，从而更好地实现推销。

　　还要注意的是，在提问中，导购员需要给予顾客足够的选择自由，以及充分的选择空间。否则，硬销只会“欲速则不达”。

　　（3）帮助顾客思考，并非是代替

　　无论导购员推销什么产品，都离不开顾客的需求要点。在引导顾客说话的过程中，导购员尽量不要代替顾客思考、发言甚至是决策，而是把这些权利留给顾客。导购员需要做的，就是提一些关于顾客需求方面的问题，引导顾客说话，然后安心倾听顾客的回答。

　　在倾听的过程中，导购员需要态度认真，并且给顾客充分的说话和思考时间，并注意观察顾客的表情、行为、反应，适当的时候自己可以做必要的重复。另外，无论顾客说得是否正确，导购员都不要中途打断，而是等顾客说完之后，再进行合理的解释。要知道尊重顾客，就是在给自己一个成交的好机会。

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！