从开放式提问到封闭式提问，逐渐缩小交谈范围（2）

　　作为一名导购员，大多数情况下，你遇到的顾客都是一些没有接触到的新顾客，怎样才能顺利明确顾客的需求呢？导购高手告诉我们，把说话的主动权首先让给顾客，顾客说得越多，相应来说，你得到的信息就会越多。然后根据你所得到的信息，进一步缩小询问的范围，进而很容易就能明确顾客的需求，并提出一些针对顾客需求的建议，促成产品的销售。那么在这一个复杂的过程中，导购员应该怎样做才能有效引导顾客做出购买决策呢？

　　（1）做好提问前的准备

　　我们经常会说：“机会常常留给有准备头脑的人。”在提问之前，做好方方面面的准备，才能做到顺利应对。导购员首先就应该明确以下几点：

　　①提问的目的；②提问的内容；③提问的方式；④提问的时机。

　　做到这些，在面对一些突如其来的意外时，导购员才能够不惊不慌、从容应对。

　　（2）用开放性提问启发顾客

　　导购活动是否能够获得成功，很大程度上依赖于导购员对顾客的了解程度。可以说，向顾客提问的过程，就是导购员获取价值信息的重要过程。因此，导购员在向顾客提问时，尽量避免只用“是”或“否”就能回答的问题。因为这样导购员得到的信息会很少，为了进一步明确顾客的需求，不得不向顾客提问很多问题，而过多地提问只会吓跑顾客。所以，在初次接触顾客的时候，导购员就需要向顾客提一些比较开放性的问题。

　　所谓“开放性问题”，就是指没有明确的特指对象，对答案没有局限的问题，这样可以让顾客畅所欲言，充分阐述自己的意见、看法。同时，导购员还可以根据顾客的答案，判断出顾客的类型以及所处的心理状态。除此以外，导购员还可以采用间接地开放式提问方法，缓和顾客紧张情绪。例如：“很多顾客都反映我们公司的产品质量比较耐磨，不知道您有什么看法？”“购买过汽车的用户多数都认为这款车比较省油，您的看法是什么呢？”等。

　　当然，这一类问题虽然比较开放，但需要导购员把握好度，否则会让顾客不知道从何说起。另外，在顾客回答的时候，导购员需要认真倾听，这样才能在此基础上提出更深入的问题，从而更好地挖掘到顾客的深入需求。

　　（3）用封闭式提问明确需求

　　很多顾客喜欢滔滔不绝，在面对导购员的提问时，经常漫无边际地谈天说地。事实上，导购员根本没有那么多的时间去了解我们根本没用的信息，这时候就需要导购员将问题转移到自己的销售目的上来。这时“封闭式提问”就会起到关键性作用。

　　其实，封闭式提问与开放式提问恰恰相反。开放式提问虽然能够让顾客畅所欲言，甚至是与导购员谈得比较投机，但最终却在浪费大量时间与精力的情况下，得不到任何有价值的信息，而在这个时刻，封闭式问题就是最好的补充。它经常是利用一些“是否”、“哪一个”、“对吗”等询问词来开篇，从而让顾客的回答比较明确、具体，进而帮助导购员真正找到顾客的需求。

　　当然，封闭式提问的缺点就是具备一定的威胁性，会给予顾客一种不舒服的感觉。因此，为了准确地判断出顾客的需求，导购员在提问的过程中，最好将“开放式”与“封闭式”询问法结合起来，利用开放式询问启发顾客说出自己的意见、看法，然后利用封闭式提问法进行准确定位，进而找到顾客需求，赢得导购活动的成功。

本文摘自《导购应该这样说》

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　　 导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理顾客异议等棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现成交，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。
　　本书特别从导购员口才训练的八个方面，向导购员介绍了如何用好口才来引导顾客顺利购物的方法，还结合导购的整个流程，在每章结束配有“实用链接”，从宏观上充分讲述了导购员应具有的销售素质、销售观念以及销售技巧，指导导购员提升口才技能，让不可预知、变化多端的成交易如反掌！商家的“战争”就是导购员之间的“战争”！