谁是你的客户？

　　1.在你的客户定义中应该包括哪些人？

　　a.终端消费者？

　　b.购买者或（购买）决策者？

　　c.关键影响者，比如社团和信息源？

　　2.在这个联盟与合作伙伴的网络世界中，你应该将哪些人看做客户？又该将哪些人看做竞争者？

　　3.谁不是你的客户？

　　4.你应该与哪些目前还不是客户的人做生意？

　　"谁是你的客户?"这个问题看上去很简单。公司使命陈述和季度报告显示，大部分公司和非营利组织似乎都十分了解客户，就像了解自己喜欢的邻居一样，但是不要被这个假象欺骗了。在这个复杂的、不断变化的"乐高"积木世界中，定义客户并不像许多人想象得那么简单，因为真正的客户并不一定是为产品或服务付款的人，而是做出购买决策的人。每一次市场营销分析都应从假定企业不知道谁是客户开始，然后需要把客户重新找出来。客户不再是产品的被动接受者，而是主动参与到产品的设计和改进过程中。以卫生保健为例，现在，网络为病人检查疾病提供了标准程序，他们可以了解病症及治疗情况，跟踪查看医生和医院的记录。由病人来评估最新的药物临床试验和实验治疗程序。客户现在能有效地确定自己的医疗方案。专家或医学博士不作决定，他们仅仅是作为影响者而提供一些建议。这是一个由客户自己做主的新世界的范例。

　　在你的客户定义中应该包括哪些人

　　在这个相互联系、相互影响的环境里，每位客户背后都有一个完整的团队。用户、购买者和影响者以前所未有的方式联合了起来，而且他们还会影响其他购买者的决策。我们不仅仅要了解他们，还要以个体或集体的形式与他们接触，并了解他们所期望的接触方式。客户影响客户是一种全新的客户关系模式。

　　公司花费大量时间试图接近妇女。确实，通常都是妇女推着超市购物车进行采购，但是她们背后都有个决策的支持团队：孩子、医生、营养学家、普拉提（普拉提（Pilates），一种集瑜伽、武术、希腊的古老健身方式为一体的运动。──译者注）教练以及劝其采用各种营养补品和饮食调理的朋友。德鲁克深谙此理，他说："从来都不存在单独的客户。"他相信在每个购买决策背后一般至少有两个人。现在，公司必须设法了解中间客户和"筛选者"，例如，评估产品的网站。所有这些都会影响终端消费者的购买决策，即使客户并没有认识到这一点。

　　从来都不存在单独的客户。

　　20多年以前，在给美国女童军提供咨询的过程中，德鲁克就发现了客户团队的现象。他发现母亲们和女孩们一样，也是这个组织的客户，并且不同背景的母亲需要采用不同的接触方式。通过强调家庭价值，女童军得到了拉丁美洲移民后裔母亲们的支持，进而能够从她们的女儿中发展新成员。得益于这类人口的快速增长，女童军成为20世纪80年代发展最快的非营利组织。

　　在雅芳公司，客户既是销售代表又是终端消费者。销售代表需要了解产品之间的差别，并帮助购买者做出决定。像销售代表这样的中间人，正以一些意想不到的特殊方式发挥作用，这就给了消费者比以前任何时候更大的权力。德鲁克和我谈起一位医生，她在病人介绍的医院里找到了一份工作。最近我与一位外科医生交谈，得知她跳槽到了一家新的医院，原因就在于《美国新闻与世界报道》（U.S.News&WorldReport）根据病人的调查结果来制定的医院评级中，这家医院的级别较高。所以，病人不仅仅是医院的客户，还是医院的评价者和医院职员的主要影响者。

本文摘自《德鲁克的最后忠告》

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　　 伊丽莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》是一种无价的贡献，提醒我们德鲁克的思想在21世纪和在20世纪同样适用。它让你深刻领会德鲁克的智慧及如何将其令人倾倒的智慧应用于各个现代组织。它用生动形象和简洁的文体呈现了德鲁克毕生智慧的结晶及其一贯的清晰明快的风格、乐观精神和与人为善的品质。它根据作者自身丰富的现代企业咨询业务经验重新诠释了德鲁克的管理智慧，使之充满时代气息，读起来荡气回肠、令人激奋。《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》从一个崭新并充满时代感的视角展现了德鲁克的管理哲学和思想遗产，这对未来的所有领导者都具有极强的指导意义。它通过当今时代的实践应用来诠释其永恒的管理理念，作者无疑领会了德鲁克思想的精髓。