电话和网络沟通指南（1）

　　这是我们对来电审查的建议：不要审查。切记不要！尽量不要让你公司的任何人、任何部门对来电进行审查。

　　这可能是我们提出的最不受欢迎的建议。当客户第一次听到这个建议时，通常都认为我们疯了。（你也不喜欢这一条，对吧？）但是经验告诉我们，只这一个变化就能极大地提高客户的满意度--附带的好处，就是公司效率提高。

　　来电审查有何不妥吗？还未开口就责难对方，没有比这更快的方法让你疏远潜在的客户（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你说话，那就让他说吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、礼貌地将他的来电转给其他人。这样做的效果会令你大吃一惊。

　　如果你确实有必要对来电进行审查怎么办？（或许你是亚马逊的首席执行官杰夫-贝佐斯，潜在的卖家不会给你片刻的安宁，即使你不是他们要找的人，他们也会不停地打电话过来。）至少你要制定一个谨慎的来电审查方案，要顾及来电者的感受：

　　不恰当的审查：“你是谁呀？”（不管后面是不是带一个勉强的“请”字。）“他知道你为什么打电话来吗？”“你和谁在一起？”“你打电话的性质和目的是什么？”

　　恰当的审查：“当然。我可以告诉贝佐斯先生是哪位打电话给他吗？”（事实上，来电者不一定非要找杰夫。但这样做既不会惹恼对方，又顾及了他的感受。不会让人觉得要通过审查才能过关--虽然事实上是这样。）

　　我们长着嘴就要说话。莱昂纳多和迈卡--以及我们在工作中碰到过的一些最优秀的企业老板--都不会进行来电审查。从历史上看，许多业界巨头，包括山姆-沃尔顿在内，都是出了名的接听电话来者不拒（我们可以想象在山姆过世数年后，沃尔玛就宣布了一项官方的“减少客户接触”计划，其中一项就是不再为网上客户提供甚至最基本的800电话咨询服务，闻此，山姆一定惊得在棺材里翻几个跟头。）

　　要想“通过电话好好谈”，你必须得接听电话！别只顾着把话说正确，还要有前提条件。把握好电话铃响的次数：响一次或两次时接起是最好的，千万不要等铃声响过三次后才接听。

　　这就是为什么：电话铃响三次，大概是12秒的时间，来电者会变得焦虑。响了五六声后没人接听，他们会很沮丧。响了八九声后，他们会很生气。响了超过十声后还没人接，他们当然非常恼怒，会挂断电话。要向你的员工解释清楚这些原因，这样他们才会更加支持“电话铃响不能超过三次”的原则，因为他们理解这样做会大大地减少客户的焦虑情绪。

　　在网络空间，有模拟接线员立即接听你的电话。下面所说的情况似乎是理所当然的事，但请耐心听我们说，我们在这方面发现的问题还不少。你确定你网页上的“请求信息”表格在客户填妥后确实被发送到要发送的地方吗？如果是，这些表得到迅速回复了吗？你可能会惊奇地发现，由于书写上的错误，这些表最后不知所终。或者，更糟糕的是，它们在整个流程的某个环节被耽搁了，几天后才被成批地予以回复--在网络上，这种时间间隔是根本无法接受的。这种服务上的失败暂时是看不到的，但最终会显现出来，阻碍公司的成长。

本文摘自《卓越服务，非凡利润》

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　　 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
　　本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的工作。