仅将顾客挂在嘴上是不够的

　　2010年春节期间，广西新闻网红豆社区一网友发贴向广大网友征集铁锤，称准备在正月初八到商场砸万和热水器，此贴在24小时内吸引了3000多人次的点击。

　　原来，该网友家使用的万和热水器，春节期间出现不打火问题。无奈之下，这名网友于2月17日（大年初四）打电话到万和售后服务部门报修，对方承诺次日上门维修，结果直到第三天下午16时27分，对方才打电话过来称“路太远了，过几天再说吧”。面对万和热水器售后服务的一拖再拖，该网友最终借助于网络征铁锤的贴子表达了自己的不满。此贴一出，众网友纷纷关注，同时，亦有不少网友跟贴诉说万和热水器类似不到位的售后问题。虽然最终这台热水器的问题得到了圆满解决，但万和热水器的品牌声誉无疑受到了“网络征铁锤”舆论风波的直接影响。

　　在看过本案后，不知您有没有联想到被广大商家奉为经典服务口号的“顾客是上帝”。“顾客是上帝”倡导尊重顾客的基本理念，本身没有任何错误，但在现实中，由于过度的利益观念作崇，大多数国内企业仅仅将此流于宣传层面，口头忽悠多于实际行动，从而使得“顾客是上帝”几乎成为一句空话。正如很多网友所说，当你准备买东西时，商家把你当“上帝”，一切听从你的安排；而当你完成购买后，你就变成了“奴隶”，一切要听从商家的安排。

　　广大企业到底应该如何正确对待广大顾客及其相关利益诉求呢？在此让我们分享麦当劳的具体做法。

　　65岁的史特拉一次在享用麦当劳快餐的时候发生了点意外，高温的咖啡烫伤了她的皮肤，史特拉对此并没有过分在意。几天后，她和她的律师聊到了这件事。次日，这位律师来到了那家麦当劳快餐店，并与店经理就高温咖啡问题进行了充分交涉。一个星期后，麦当劳公司接到了法院传票。在法庭上，律师慷慨陈词：“麦当劳完全知道所出售咖啡的温度对人体可能会造成伤害，但是他们仍然这样做，这是赤裸裸地漠视顾客安全。在咖啡的包装上和麦当劳店里，没有任何提示说他们所出售的咖啡可能会烫伤人，而他们的负责人却说：‘这只能需要大家自己小心。’”

　　最后，史特拉成功地打赢了这场官司，并获得了高达百万美元的赔偿。此后，麦当劳在全世界的分店里都把咖啡的温度下调了，而且在显著的位置上提醒：温度高，小心烫伤。

　　因为被一杯麦当劳咖啡意外烫伤，顾客最终获得了高达百万美元的赔偿，麦当劳方面则从此下调了咖啡温度，同时开始进行安全提示。其作法无疑获得了广大消费者的支持，企业声誉也随之大涨。

　　在企业现有经营体系中，客户关系可谓是份量最重的一环。但在企业短期利益面前，这一核心关系也不得不屈服。依仗于自身的市场优势、品牌影响力等因素，事实上部分国内企业并没有顾及到广大公众的基本需求与心理感受，其中各行业巨头表现尤其明显。

　　对于这一现象，知名企业战略专家姜汝祥曾指出，“愈是那些声名显赫的公司，愈有能力操控我们这个世界。他们做起坏事来，对我们的危害也愈大！作为普通消费者的我们，给了那些强者以特权——我们的信任与尊重。而一旦失去了我们的信任与尊重，那么广大消费者早就通过你日常的所作所为下结论了。所以，我建议那些心存侥幸的CEO们，特别是那些声名显赫的大公司CEO，明白真正支撑财富的是企业的声誉，以及声誉背后消费者的尊重与信任，而不是强大的资产、规模与技术。”

本文摘自《心引力》

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　　 美国学者维斯-杨曾明确指出，“企业竞争在经历了数量竞争、质量竞争和服务竞争之后，已经进入了一个新阶段——声誉竞争。”具体来说，声誉是企业无形资产的价值核心，声誉决定企业的兴衰成败。但对于广大国内企业来说，由于自身价值观的过度趋利性，目前尚未真正重视声誉管理，并由此使得部分企业陷于恶性声誉循环之中。在《心引力(企业如何打赢声誉保卫战)》中，声誉管理专家王洪波将从对国内企业声誉现状的剖析入手，在分析国内企业声誉管理“亚健康”的基础上，建议管理者要进行企业价值观矫正，并在此基础上倡导提出了“心引力”声誉管理模式，以此为指导帮助广大国内企业实施声誉管理，突破目前面临的恶性循环怪圈，进而把握自身命运的主导权，最终赢得企业声誉保卫战的胜利。