第八章给自己一颗服务的心(4)

2014-08-19 14:26:39

    那么从“为人民服务”的口号中,身处现代职场中的我们能得到什么样的启示呢?把群众的利益放在心头,把客户的利益放在心头,才能真正履行自己的职责,做到让对方满意。无论处在何种岗位,这都是我们努力的方向和目标。只有将“为客户服务”的理念放在心上,我们的工作才有方向,才能避免“折腾”,才能为客户提供更优质的服务,从而获得更好的发展。

    事实上,整个世界、整个人类社会都是用一条看不见的服务链条联系起来而有序运转的。在市场化与社会分工越来越细化的今天,缺少了哪一个行业,整个社会都将受到影响,人们的生活都将产生波动。所以,一个“行行都是服务业,人人都是服务员”的时代已经到来。

    在北京,入住香格里拉大饭店的史密斯先生早晨起来一开门,一名漂亮的中国小姐便微笑着和史密斯打招呼:“早,史密斯先生。”“你怎么知道我是史密斯?”“史密斯先生,我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”史密斯心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名中国小姐站在那儿:“早,史密斯先生。”“啊,你也知道我是史密斯,你也背了上面的名字?怎么可能呢?”“史密斯先生,上面打电话说你下来了。”史密斯这才发现她们头上挂着微型对讲机。

    接着,这位小姐带史密斯去吃早餐,餐厅的服务人员为史密斯上菜时,都尽量称呼他为史密斯先生。这时来了一盘点心,点心的样子很奇怪,史密斯就问她:“中间这个红的是什么?”这时史密斯还注意到一个细节,那个小姐看了一下,就后退一步说那个红的是什么。“那么旁边这一圈黑的呢?”她上前又看了一眼,又后退一步说那黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的唾沫溅到菜里。

    史密斯退房结账的时候,刷卡后服务生把信用卡还给他,然后再把史密斯的收据折好放在信封里,还给史密斯的时候说,“谢谢你,史密斯先生,真希望第五次再看到你。”史密斯这才想起,原来这次是他第四次来了。

    3年过去了,史密斯再没去过北京。有一天他收到一张卡片,发现是北京的香格里拉大饭店寄来的:“亲爱的史密斯先生,3年前的5月20号你离开以后,我们就没有再看到你,饭店全体上下都很想念你,下次经过中国请一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来那天是史密斯的生日。

    现在,史密斯先生只要到北京出差,一定会入住香格里拉大饭店,并会介绍他的朋友、合作伙伴也选择香格里拉大饭店。香格里拉大饭店的服务真正做到了顾客的心坎里。

    

本文摘自《努力工作,不折腾》


   本书从企业到员工及公务员的角度出发,在阐释“不折腾”理念的基础上,重点讲述了从事各行各业的人们在工作中“不折腾”的意义和必要性,并着重论述怎样才能在工作中“不折腾”。旨在帮助职场员工树立自己的“不折腾”意识,避免员工个人在工作中的“曲线运动”,为组织的稳定发展和个人的工作业绩提升给予一定的启发,以期达到人人都将“努力工作,不折腾”扎根于自己的内心深处,并将此作为一项重要准则。

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