木桃琼瑶心理学(3)

　　厨房里的弦外之音：小华盛顿栈猜不透我的心情

　　花了4年的时间，我终于了解小华盛顿栈（The Inn at Little Washington）是如何费尽心思，想猜透我看不到的心情。

　　2002年7月22日，我、妻子和友人到美国著名的小华盛顿栈享用晚餐。小华盛顿栈位于弗吉尼亚州仙纳度国家公园的乡间，离华盛顿特区约一个半小时的车程。小华盛顿栈有多出名呢？著名的美食评论杂志《Zagat》把它评为全美第一，还带点夸张地说：“天堂第二，而且还有段明显的差距。”

　　当天晚上，小华盛顿栈的餐点及服务都令人惊艳，当我们酒足饭饱正准备付账的时候，侍者过来问道：“主厨欧康诺（Patrick O’Connel）想邀请三位参观我们的厨房，不知道是否能赏光？”我们喜出望外，兴奋地跟着侍者进入号称全美最美丽的厨房。欧康诺陪着我们很快地在厨房里绕了一圈，说明大概的工作流程，以及他对厨艺的看法。这次对话约30分钟，宾主尽欢。如果让我评分，用餐的经验起码有9分，如果再加上主厨亲自接待解说的意外收获，几乎是十全十美。但我心中一直有个疑问：“在100多个客人中，为什么会特别挑上我们参观厨房？”

　　2003年7月，我在《商业周刊》上写了一篇文章，介绍小华盛顿栈的理念与它对管理的启发。稍后，我把杂志和英文说明寄给欧康诺，和他通了几封电子邮件，这段美食经验就此暂时告一段落。

　　2006年，我在3月份的《哈佛商业评论》看到欧康诺发表的论文。原来欧康诺为了让顾客有一个毕生难忘的用餐经验，发展出一套独特的管理办法，叫做心情分数（Measure of Mood）。具体地说，小华盛顿栈的服务人员，在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，打一个由1~10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入计算机，显示在餐厅中每一个工作站（workstation）的屏幕上。小华盛顿栈的目标，是让客人离开时的心情分数不低于9分。如果这一桌的客人本来就气氛热络，那么也就不需要特别的作为。但是如果某一桌客人，看起来只有3～4分，那么整个管理团队就得同心协力来扭转乾坤。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。