木桃琼瑶心理学(4)

　　这些努力常常是细微的事件。例如，当先生对迷人的女服务生太过殷勤时，往往会引起太太的不悦，领班会适时地把女服务生换掉。而如果顾客对两道菜难以做决定，厨房会把没点的另一道做一小份，让客人尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新检视心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能要加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜点就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。

　　简单来说，小华盛顿栈并不是等到顾客离开时，才要求他们填写顾客意见表。他们的服务人员利用专业的判断，以心情分数来动态地调整他们的服务流程与内容。因为餐厅的重点是“创造”美好的顾客经验，而不是“衡量”顾客的经验。

　　说到这里，聪明的读者们不妨猜一猜，为什么欧康诺会邀请我们参观厨房呢？

　　答案揭晓！

　　看到欧康诺的文章后，我寄了一封电子邮件询问他：“那年我们会受邀参观厨房，和心情分数有关吗？”欧康诺回信说：“一点也没错！那天，你们这桌的心情分数，在上完甜点之后，仍然只有8分。侍者告诉我，你们低声以中文交谈，肢体语言非常含蓄，实在不容易判断你们的心情分数。通常，由我亲自出动招待顾客参观厨房，就是我们确保顾客快乐离开的最后一招！”

　　小华盛顿栈独创的“心情分数”，要求员工必须具备“看”出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率，当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。在著名剧场导演赖声川先生所著《赖声川的创意学》中，他回忆起当年在和荷兰著名剧场导演雪云-史卓克（Shireen Strooker）一起工作时的经验。史卓克宣称她有一个“测谎器”，可以看出演员有没有诚恳地深入角色。

　　对此，赖声川有一段生动的描写：

　　接下来排戏的时候，我仔细观察她（史卓克），想看看“测谎器”装在哪里？怎么用？我发现她的秘诀其实很简单：她只是单纯地“看”演员，非常专注，同时抛开预设立场和偏见。这让她直接穿透表演本身，看到演员的心，看到演员和角色、剧本的关系，以及这个关系之中少了什么。如果是真诚的，那真诚会穿透出来。通过测谎器，如果有任何一丝的伪装，史卓克会看到。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。