木桃琼瑶心理学(5)

　　通过史卓克，我开始了解这种能力的可塑性，任何人都可以在心中安装一台“测谎器”。这需要高度的专注，纯粹的专注，专注到任何杂念都进不来的地步，专注到偏见和预设立场都挤不进来。

　　用另一种方式说，就是在“看”的时候放下自己，在这“放下”的过程中，我们得到“看”的能力。专业的判断，就是那么纯净。

　　2007年10月，有一次借着拜访赖声川的机会，我当面请教他，小华盛顿栈所要求的这种看出顾客心情的能力，是否有办法培养。他的反应直截了当：“透过良好的训练，当然可以做得到！”

　　原来赖声川在斯坦福大学攻读戏剧博士时，曾在旧金山一家高级餐厅打工数年之久。赖声川说，通过每天对接触客人的反复观察训练，他甚至一眼就可以大略估计出顾客会给多少小费。有些时候，为了安抚顾客的心情，赖声川还必须临场发挥创意。

　　一次，一对新婚夫妻来用餐，整晚有说有笑，其乐融融。最后，当他们在拆幸运饼干（许多美国餐厅在给顾客账单时，会同时附上fortune cookie）中的纸条时，太太突然脸色大变，十分沮丧。原来先生的幸运纸条上写的是：“你将要展开另一段新的恋情！”赖声川灵机一动，说：“你们真是令人羡慕，每个月都像重新展开一段新的恋情。”太太被他这么一说，才又重新绽放笑容。

　　判断“心情分数”的能力之所以不容易培养，是因为：

　　1. 高度的专注本身就是稀有资产，不专注的例子比比皆是。例如不少五星级饭店餐厅的员工，在不需要上菜或者桌边服务时，彼此窃窃私语。某一位金融证券业的总经理曾向我抱怨，陪同他前去拜访客户的主管，频频在接手机，也不能充分融入与客户的对谈，或不能适时提供话题，保持场面的热络。

　　2. 企业设计不良的管理制度，也会造成“杂念”。试想，如果小华盛顿栈实施餐桌责任制，每个侍者负责照顾几桌客人，而这几桌客人的小费，就是员工最主要的薪资来源。在这种制度下，就算侍者发现非责任区的顾客有服务的需求，也很难有意愿去照顾他们。此外，如果小华盛顿栈以心情分数高低来评估员工的绩效，甚至是绩效奖金发放的依据，那可真会造成大灾难，这根本就是逼着员工说谎。因为心情分数是员工主观的衡量，无法向顾客求证，根本不适合作为绩效评估的根据。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。