木桃琼瑶心理学(6)

　　因此，心情分数的重点不是衡量的精确与否，也不必与绩效奖金挂钩，它是小华盛顿栈价值观的表现、凝聚共识的方法、教育训练的目标以及员工沟通的手段。以下我将对小华盛顿栈的管理制度，进一步加以讨论。

　　Don’ t say no

　　要有好服务，对员工就必须有一套有效的训练和管理的方法。

　　在小华盛顿栈，每天下午，都会有一名服务人员，报告他看过的酒类书籍，或是他去过新餐厅的服务质量等，以随时学习新知和掌握市场状况。服务员也要向专业的美食评论家学习，记住评论家对每项佳肴的评论。不仅如此，服务员更要选一位评论家做角色扮演，甚至要能以他的文字风格撰写美食评论。因为模仿文字风格，可以帮助员工深入美食家们看不到的心情。

　　在小华盛顿栈，另一个有趣的管理规定是“Don’t say no”。就算一道菜肴是辣的，客人问是否是甜的，服务员也不能说No！服务员应详尽介绍菜肴的食材和调味料，并让客人有足够信息自己做决定。

　　此外，常说“No”，会给顾客没有专业训练，也没有诚意解决问题的印象。而服务生自己也会因为常说No，阻碍了竭力解决问题的动力。欧康诺相信，员工使用的语言文字，会影响他们的潜意识，进而影响服务质量，而“No”就是一个追求极度精致服务的餐厅必须去除的英文单词。

　　用薪金与晋升强化专业

　　小华盛顿栈的助理侍者（waiters’assistant）晋升制度，十分有趣。不论过去的经验多寡，新进的服务生都要从助理侍者做起。一旦助理侍者认为自己有能力升迁，成为所谓的正职侍者（full-cut sever），便可提出口试申请。口试委员会由现任正职侍者组成，口试一般长达一个半到两个小时，包括至少两道食物题、两道酒类题、一道点心题以及一道背景知识题。助理侍者能否晋升，完全由口试委员会决定，欧康诺完全不介入。助理侍者和正职侍者的差别在于，助理侍者只能拿小费的4%，而正职侍者可以拿10%~11%。因此，助理侍者有很强的财务诱因希望能晋升。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。