“使命必达”创造看不见的价值(2)

　　但联邦快递的成功，的确要归功于它对“使命必达”的极端看重。2004年起，联邦快递加快在新兴市场的布局，而它对顾客“使命必达”的承诺，也随着《荒岛余生》在全球扩散。这部电影为联邦快递创造了多少价值，我们无法看到，但我绝对相信这是非常有意义的价值创造活动。以2007年年底为例，联邦快递看不见的价值高达173亿美元，比看得到的价值为高。这是怎么估计出来的呢？我将在下一节解答。

　　1973年，史密斯（Fred Smith）创立联邦快递，它目前拥有677架飞机，大约4.4万台货车，并在全球超过220个国家或地区提供快递服务，每天均通过全球超过14万名员工，处理超过330万件货品。2006年，联邦快递的营业收入约有323亿美金，获利18亿美金。

　　以联邦快递每天运送的包裹数量计算，1%的失误率，就代表有超过3.3万件的货物出了纰漏。史密斯常开玩笑说，如果每天包裹运送出现1%的错误，联邦快递很快就会把所有的顾客得罪光了。

　　因此，史密斯发明了一套顾客恐慌等级指针（Hierarchy of Horrors），来落实“使命必达”的承诺。他发现，对联邦快递很满意的顾客，通常提不出什么改善意见；但是服务“失败”的顾客，不管是选择沉默不回答问卷调查，还是对公司“毒舌”大肆批评，他们的这些反应才是改善公司营运的宝库。

　　史密斯费尽精神，搜集因为对公司服务不满而流失的客户的意见，并深入分析客户抱怨的原因，汇整出顾客们最在意的12种失败状况，并根据其造成顾客流失的风险进行评估，发展出以下这一套服务质量指针（Service Quality Indicators, SQI）。其中，没有来收包裹、遗失包裹与包裹损毁三大类别会造成顾客最大的恐慌，也会是扣员工服务绩效10分的重大项目（怪不得汉克斯拼了命也要将包裹退回原寄件人！）。其他项目则视顾客的恐慌程度的高低，而有扣分多少的不同。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。