如何改善航空业的起飞延误

　　对航空业而言，航班是否准时起飞，是相当重要的绩效指标。为了管理起飞延误，美国的Ａ航空公司设法精确地追溯造成延误的原因，并借此对应该负责的员工加以鼓励或惩戒。

　　以下，请看Ａ航空公司这套详细的起飞延误衡量系统。它的延误分类举例如下：

　　登机门人员过失：未能让所有顾客准时登机。

　　行李处理人员过失：未能准时将行李送进机舱。

　　机舱服务人员过失：未能准时使乘客在座位上坐好。

　　机舱清理人员：未能及时将机舱清理干净。

　　飞航餐点人员：未能及时将餐点送进机舱。

　　通过这套制度，Ａ航空总部希望可以加强相关人员的当责性（accountability），正确地评估其绩效，进而改善起飞延误的情况。

　　平心而论，这套追溯机制相当有效。因为即使没有绩效评估，员工光是想到自己的行为被追踪，就会打起精神，避免不必要的延误。不服输、相互较量的心情，在Ａ航空中普遍存在。公司员工也相当清楚总部的游戏规则，通常总部会对每个飞航站经理定出最低可接受的延误次数，若实际延误次数超过该标准，经理人就会被要求检讨，甚至受到处罚。

　　相对的，另一家同业Ｓ航空提升飞航延误绩效的做法大不相同。它在与Ａ航空类似的信息系统中，增加了一个叫做“集体延误”（team delay） 的项目，而不是像Ａ航空公司一样，要求信息的精确。例如，上述所谓的机舱服务人员的延误，如果相关人员不在服务现场，就必须承担过失。如果相关人员在服务现场，在Ｓ航空的系统中，都可以归类为“集体延误”。该制度实施之后，“集体延误”成为Ｓ航空信息系统中，最常看到的延误类型。

　　在卡车业中，我们发现了拥有精确数据所产生的力量，那么，请读者想一想，上述强调信息精确、责任追溯分明的Ａ公司，它起飞延误的表现，是否会优于Ｓ公司呢？

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。