故意糊涂vs.绝对精确(1)

　　答案揭晓，这里的Ａ公司是世界规模最大的美国航空（America Airline），Ｓ公司则是号称美国最有竞争力的西南航空公司（Southwest Airline）。有点意外吧，西南航空“故意糊涂”的起飞延误比率，长期以来（1987-2008）是业界中最低的，明显地优于美国航空。

　　为什么美国航空强调精确的信息与当责性，却无法得到预期的效果呢？

　　在实务运作中，美国航空这套看起来设计良善的机制，会造成以下的偏差行为：

　　延误通常会归属在最后一个接触业务的个人或团队身上，这造成延误即将发生时，其他人却不愿意介入帮忙。

　　有些预料之外的事件造成延误，因为没有现成的代号可记录，只好把责任算在最后一组接待顾客的人员头上。

　　有些员工会尽可能地把延误归因于天气不佳、塔台控管错误等不易查证的原因。

　　员工将重点完全放在准时起飞，为了达到这个目的，往往忽略了对顾客的服务。

　　为了正确地登录起飞延误的原因，多花了不少时间和精神，这些其实应该用在更有价值的活动上（例如服务顾客）。

　　为了延误责任的归属，各个机组团队往往互相指责抱怨，造成飞航站的人事冲突。

　　相对而言，“集体延误”使得信息回报系统的精确度大为降低，管理阶层的确无法了解延误的“真正”原因。但有趣的是，这看起来“故意糊涂”的信息系统，却产生航空业最好的绩效。为什么？

　　关于两家航空公司对于管理起飞延误处理的不同，可以进一步由下列五个管理层面来分析。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。