故意糊涂vs.绝对精确(3)

　　3. 督导主管的责任

　　美国航空因为使用绩效指标评断表现可以简化管理工作，所以每位主管带领的员工人数可达30～40名，而且多以监督工作为主。西南航空的主管则只带领8～9名员工。美国航空的做法，表面上看起来合乎规模经济，但会使主管减少教育指导员工的机会。相对的，西南航空的主管，却像朋友兄弟般帮助员工，让他们工作表现更好。当员工不会害怕主管的时候，他们才会愿意将延误的情况详细说出，更有助于解决问题。

　　4. 选才的差异性

　　美国航空强调精英主义，它非常注重员工的专业技能，以及与所需业务直接相关的个人技术。但是，公司里反倒出现一些自大的员工，让团队工作效率变得更差。至于西南航空，则舍弃精英主义，强调选择随和而且具有团队合作精神的人才，并重视难以教导的待人态度。西南航空员工的专业技术或许不是最顶尖的，但同事之间却懂得相互合作学习，反而容易使工作绩效更好。

　　5. 冲突解决机制

　　因为解决员工间的冲突，并不在美国航空的绩效衡量指标内，使得员工只在意最后的绩效结果，不在乎工作时产生的各种冲突问题。西南航空则重视营运过程中的冲突解决。他们正视各职务间的冲突，员工可以提供事实报告，主管会依据报告决定如何处置，并设法解决。

　　一个看似简单的“飞航延误”问题，其实展现“看不见”的团队精神的重要性。西南航空创办人及前执行长凯勒赫（Herb Kelleher）有句名言：“我们的团队精神就是我们成功的源头，这也是竞争对手最难模仿的地方。他们可以买到所有的硬件，但买不到投入、奉献与忠诚……员工会觉得自己像在参与一项事业或是一场圣战。”

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。