善于制造共鸣的员工
一旦组织将共鸣法运用在业务中，每个人都能深深体会到其中蕴含的诸多概念。最终，制造共鸣会成为公司文化的一部分，公司职员和管理人员会以同样的方式挑战旧做法。即使并非整个组织都善于制造共鸣，部分员工和部门也可以做到。理解共鸣法的员工知道自己的公司能解决哪些市场问题，这样他们就能为顾客更好地服务。我们称之为“制造共鸣的顾客服务”。我们经常看到这种现象的发生。
最近，一位同事和家人一起乘西南航空的航班去佛罗里达州度假。快到登记处时，他的两个十几岁的女儿试图把塞得满满的行李箱搬到天平上。她们脸上露出痛苦的表情，嘴里也难受地咕哝着，不得不请父亲来帮忙。
不出所料，女孩们的箱子都明显超过了西南航空的最高重量限制。西南航空只允许每名乘客免费托运三个行李箱，每个不超过50磅。对行李的体积大小也有限制。
“对不起，你们的行李超重了。”工作人员说，“如果想托运这些行李，你们得额外支付费用。”航空公司职员为他们解释超重行李托运规则。51到70磅重的行李需交纳25美元，71到100重的行李则需交纳50美元，超过100磅的物品必须作为空运货物托运。女孩们的行李每件约重80磅。
到目前为止，类似的故事每天都会在世界各大机场登记处发生成千上万次。西南航空却与众不同。他们了解顾客群的想法和问题。公司更敏锐地意识到与顾客建立牢固联系的需要，从而为公司树立起良好的声誉。
“你们每人只有一个袋子，而我们允许每人携带三件行李。”票务代理人继续说，“这样如何？我可以为你们提供西南航空的粗呢袋子，每个25美元。你们可以把一些东西放在里面，让每个袋子的重量都低于重量限制。”
同事很吃惊。他已经准备好付给西南航空100美元托运超重的行李。但最后，他只用一半的钱买了两个质量很好的西南航空粗呢袋子，把女孩们的行李安全送到佛罗里达州。
“现在，每次旅行我们都带着那些粗呢袋子。”他说，“西南航空的商标陪着我的家人走了很远。”
这家公司不仅关心顾客，更清楚如何制造良好的声誉。同事说，同样的故事他听过很多次。他还说，自己是西南航空忠实的顾客。
本文摘自《共鸣》
ipod、星巴克和谷歌这些产品或服务市场反响强烈，引起了人们的强烈共鸣。它们都是“共鸣器”，即能引起顾客共鸣的突破性产品或服务。创造了这些共鸣器的人是不是比别人幸运、聪明或者营销能力超群？本书作者在15年里研究了苹果、GE、谷歌等众多知名大企业的数千种突破性畅销产品的“孵化”过程。他们发现，真正成功的共鸣器并不是以创造力或者精明的营销策略为基础。事实上每个人都能创造出共鸣器，只要你停止靠猜测去把握顾客的需求，努力与顾客最关心的东西建立深层对接。