察言观色，洞悉拒绝

    第四章

    进退自如——面对拒绝我有办法

    第一节

    拒绝，简单地说，就是客户对保险销售人员销售活动的否定，被拒绝在销售过程中是很普遍的事情。如何化解客户拒绝是关乎保险销售成败的关键。

    一、从客户的肢体反应洞悉拒绝

    在保险销售过程中，买卖双方一拍即合的情况是很少见的；多数情况是客户先拒绝，保险销售人员再解释说明，如此不断反复才能最终达成交易。

    客户表现拒绝的常见肢体反应如图4-1所示。

    图4-1客户表现拒绝的常见肢体反应

    （一）对保险销售人员不理不睬

    不论多么迟钝的保险销售人员都会察觉到客户的这种拒绝方式，客户做出这种姿态就表示他不愿意再听你讲下去。

    这种姿态若发生在保险销售人员到客户家里进行拜访时，会表现出以下情形：太太不顾及保险销售人员在场而整理衣物；丈夫只盯着电视看，无视保险销售人员的存在。这一切的动作都在暗示着客户对保险销售人员的拒绝。

    许多保险销售人员在遭遇这种尴尬时，会灰溜溜地留下宣传册，赶快告辞。然而，这种做法是错误的，正确的做法是耐心地等客户忙完手中的活计，以缓和现场紧张的气氛。客户在看到你既不告知，又不说话的情况时，一定会很惊讶，也会反思自己的态度，说不定，他会为自己的恶劣态度感到惭愧，而坐下来和你认真交谈了。

    （二）不愿接受名片

    一部分客户在听说销售人员是来向他销售保险时，可能会拒绝接受名片。经验不足的保险销售人员遇到这样的情形往往会惊慌失措，甚至面红耳赤。这都不是一个合格的保险销售人员应该有的表现。当客户拒绝接受名片时，你不妨将名片恭敬地放在茶几上，这样做，既可以留下回旋的余地，又为与客户进一步交谈提供了机会。

    （三）始终不愿意开口

    无论保险销售人员对客户怎样宣传保险的好处，客户始终一言不发，无动于衷，这就说明客户对保险毫无兴趣，这时，保险销售人员可以礼貌地与其告别，不失风度地离开。

    （四）靠向椅背，双手抱胸

    保险销售人员在向客户介绍保险产品时，客户一直将身体靠向椅背，双手抱胸，这就是客户拒绝的信号，这时，保险销售人员应将介绍暂停，谈一些客户感兴趣的话题，等对方关系融洽后，再接着介绍保险产品。

    （五）目光总是落在手表上

    这是保险推销员最不愿意见到的一个动作。但是遇到这样的情形时，保险销售人员千万不可惊慌失措，应以提问的方式询问客户有何重要事情需要处理。若客户回答说有急事需要处理，保险销售人员就应停止介绍产品，与客户预约下次见面详谈的时间，若客户漫不经心地回答说没有，就应抓紧时间，简短而有效地介绍完产品。

    （六）眼神空洞

    “眼睛是心灵的窗户”，当客户对保险销售人员的介绍有兴趣时，眼中定会流露出闪烁的光芒，并会认真注视着保险销售人员的眼睛；而当客户对保险销售人员的介绍毫无兴趣时，他的眼神一定是空洞的。

    眼神可以传情达意，起到语言所不能达到的作用。保险销售人员应认真观察客户，从眼神中“读出”客户对产品的态度，具体内容如表4-1所示。

    表4-1客户的不同眼神

    眼神    态度

    双眼闪闪发光    谈话很投机

    眼神呆滞黯然    对产品索然无味

    眼神飘忽不定    三心二意

    眼神心不在焉    对谈话内容不感兴趣

    眼神凝住不动    正在沉思

    眼神坚定不移    已做出某种决定

    二、从客户的行为反应洞悉拒绝

    客户除了在肢体上表现出拒绝外，还会在行为上表现出来，这就要求保险销售人员必须认真观察客户的行为拒绝反应。常见的行为拒绝反应如图4-2所示。

    图4-2常见的行为拒绝反应

    （一）失约

    保险销售人员虽然已与客户约好某月、某日、某时在家里或办公室见面，但是当保险销售人员按时赶到预约地点时，客户却不在。出现这种情形往往不是因为客户忘记了预约时间，或客户有急事而失约，大多数原因都是因为客户想逃避保险销售人员的销售，是一种失约行为。遇到这种情况，保险销售人员不应气馁，应留张手写纸条给客户，上面写明：“在约定的时间前来拜访您，您却不在，非常可惜，希望我们下次还有机会再见。明天9点以前我会打电话和您联络。”

    （二）面谈时间短

    保险销售人员常常会遇到这类客户：见面后仅寒暄几句，就称自己有事，匆匆告辞了。事实上这是客户的一种拒绝方式。

    （三）久等无人接待

    客户称工作繁忙，把保险销售人员晾在一边不接待，这是明显的拒绝信号，表明客户对你的保险并不关心。

    （四）接待其他客人

    保险销售人员与客户交谈时，突然有客人拜访客户，客户让你将位子让给客人，你只好坐在一旁等着，客户对你视若无睹，与客人聊个不停，这种情况下，保险销售人员应衡量一下，找个合适的机会把需要说的话说完整，与客户约定再次面谈的时间后离开。

    特别提示

    在保险销售过程中，拒绝是经常发生的。对于拒绝，保险销售人员应调整好自己的心态，不要因为客户一次的拒绝而退缩，要自信、真诚地向客户讲解，找到客户拒绝的原因，解开心结，最终达成交易。

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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　　 本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。