查找原因，改变局面(1)

    第二节

    客户会以各种各样的理由为借口对保险销售人员加以拒绝，这是因为客户不想把自己真实的想法告诉保险销售人员。在这种情况下，保险销售人员需要认真分析客户拒绝的理由，找到根本原因，想出应对之策，从而扭转客户的态度。

    一、客户的拒绝心理

    客户拒绝的心理一般有3种类型，如图4-3所示。

    图4-3客户拒绝心理的3种类型

    （一）回避

    客户如果对保险不感兴趣或对保险销售人员持反感、怀疑态度，就会采取回避的方式进行消极的心理抵抗。例如，对保险销售人员置之不理，你说你的，我做我的。

    （二）低度顺应

    在许多情况下，部分客户对保险销售人员精心组织并针对性较强的保险宣传虽做出了一定的顺应态度，但这种低度顺应态度说明，客户一时还难以完全接受保险或保险销售人员，客户有轻微心理抵抗反应。低度顺应主要表现在以下两个方面。

    1.信任折扣

    所谓信任折扣，主要是指客户对保险销售人员的销售动机存有质疑。这时的客户虽然觉得保险销售人员言之有理，自己也应该购买保险，但却不相信保险销售人员的专业度，认为保险销售人员向自己推销保险产品只是为了从中获得提成。

    2.信息同化

    当宣传观点与客户原有态度比较接近时，客户会把它看得比实际的差距更为接近，从而减轻因态度差距所带来的心理压力。由于信息同化倾向的存在，许多客户在无意中使自己的态度顺应度打了一定的折扣，即客户自以为自己的行为与保险销售人员的目标一致了，但实际上，保险宣传还远未达到宣传的要求程度，只是表现出低度顺应。例如，有的客户本来可以为子女购买十份意外保险的，而最终该客户只购买了一份保险。

    （三）逆反行为

    客户的逆反行为是指客户对保险宣传的观点，不但不接受，反而对其全盘否定。在这种情况下，保险销售人员所发射的“宣传子弹”虽然命中了目标，但却产生了相反的效果，甚至把“宣传子弹”反弹到保险销售人员身上。客户的这种逆反行为倾向常常在如下条件下发生。

    （1）当客户确信自己不买保险是有一定理由时，保险销售人员对此不是因势利导，而是极力批驳、抨击时，如“买保险是明智，不买就是缺乏远见”等；（2）保险销售人员一味扮演教育者、评判者的角色，引起客户反感，产生逆反心理。

    二、客户的拒绝是真心还是借口

    客户说：“我不想购买！”真实情况确实如此吗？这是借口，还是谎言？客户某些委婉的说法，保险销售人员应视之为客户的反对还是疑虑？往往客户拒绝真正的原因是客户暂时还不愿与保险销售人员达成交易，他们的潜台词是：“你还没有说服我”。

    保险销售人员一定要分辨出客户的拒绝是真心还是借口，惟有如此，才能有针对性地采取下一步行动。

    通常，客户拒绝的借口（善意谎言）有如下几种。

    （1）“我要再考虑一下。”

    （2）“我的钱已经花光了，没钱买保险。”

    （3）“我得和我的家人商量一下。”

    （4）“我还从来没考虑过买保险的问题。”

    （5）“过一个月再来找我吧，那时我应该有空。”

    （6）“现在是经济危机时期，需要谨慎消费。”

本文摘自《销售高手的N个签单技巧》

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