《管理如歌》 让最“难缠”的航空公司满意

2014-05-21 14:38:24

    08管理案例:让最“难缠”的航空公司满意

    2004年9月,荷兰马丁公司开通欧洲航线后,由于机场在与外国公司合作方面经验不足,硬件设施和服务意识也相对落后,马丁公司曾多次表达不满,不只提出过改进要求,甚至进行过投诉。有一次,他们罗列出10条“罪状”,要求机场方面立即答复,其中的几条要求还相当苛刻。为此,天津机场的一些员工私底下称马丁公司为最“难缠”的航空公司。

    面对马丁公司提出的种种要求,机场视为对改进自身服务的督促,每一次都是先从自身找原因,多数情况下由机场主管领导协调解决,重要的问题甚至由董事长、总裁直接过问,想方设法做到让对方满意。

    考虑到马丁公司对货运服务设施的高要求,机场克服经费不足的困难,陆续购置了马丁公司要求的25吨平台车、除冰车等设备;马丁公司对海关监管业务不满意,特别对货物有时运错地方、业务人员语言不通等提出质疑,坚决要求更换代理公司,空港货运公司(TCS)成立后,以“全员、全心、全力”的企业精神为引领,在不断补充设施设备的同时,狠抓管理,完善流程接口,规范操作程序,最大限度地满足了航空公司的需求,使得马丁公司的满意度逐步提升。

    有一段时间,机场领导和市场办的工作人员成了“消防队员”,常常为马丁公司的投诉忙活,机场里有不少管理人员和员工为马丁公司受到过处罚。但经过一年多的努力,机场为国际货运航班服务的水平有了质的飞跃,专业化程度大大提高,马丁公司的态度也由很不满意到比较满意,再到十分满意,现在有关人员向马丁公司问起他们对服务有什么意见时,他们都回答说:很好!他们甚至为TCS送过表扬信。目前马丁公司的航班已经由最初的每周2班增加到每周4班。

    牢固地树立客户价值观,通过不断满足客户的需求,满足他们对产品服务的选择,来改进我们的工作,提高践行“航班航线就是生命线,客货源就是财源,优质服务就是优良资产”理念的能力。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》


   今天的天津机场已经今非昔比,过去的5年回想起来,就像是在万丈深渊上走钢丝,当聚精会神、用尽心智走到彼岸时,回头看,虽然胆战心惊,但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程,还原一段历史的原貌。

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