《管理如歌》 朱总经理和他的“指挥中心”

    10机场人的故事：朱总经理和他的“指挥中心”

    他常常高声大气地说话，干起工作来喜欢较真、说理；他是机场改制后年龄最大的中层管理人员；他是个知名度很高、关键时候经常出现的人物，出身航管，称得上是机坪和现场运行管理的行家，机场及驻场单位很多人都认识他。

    勿需多言了，大家一定知道，他就是现任运行指挥中心经理的朱福恒，一些老民航管他叫老朱。

    老朱身上有老民航人典型的认真、务实的作风，在竞聘上岗的激烈竞争中，他凭着对业务的谙熟、对事业的忠诚、对工作的热情赢得了自己的一席之地，成为机场改革后为数不多的“大龄”中层管理人员。他也没有背负自己当初的诺言：发挥优势，培养新人，塑造一支组织有方、指挥果断、协调有力的运行指挥队伍。

    多年在民航工作，从事的又是现场管理工作，老朱形成了一种“职业病”，只要出现天气不正常、航班备降及各种突发事件，他不等别人通知，就早早赶到现场，要么亲自指挥，要么协助工作。他的脑子里似乎没有上班、下班的明确概念，对他来说，工作几乎占据了他生活的全部。此外他少有什么爱好，别人下班后钓鱼、打牌、下棋，他就是休息一下而已，让他加班，他从来没有怨言，随叫随到。运行指挥中心助理张瑞说，大家遇到重大突发事件或者一些棘手的问题时，第一反应就是找老朱，他是大家的主心骨。因为他经验多，擅协调，敢说话，能担当。

    作为现场指挥的重要部门，他们常常遇到航空公司和旅客提出的特殊要求。一些航班深夜落地，需要驻场的检查单位配合检查。老朱每次遇到这种问题，都是主动和各相关单位协调，从不盛气凌人，而是推心置腹地从工作角度把问题说开，让对方乐于接受，最终使问题得到圆满解决。经停航线的航班，因为过站时间有限，本来应该提前将相关需要告知指挥中心，但有些航班经常是临时提出配餐、配水等要求；最麻烦的事还是航班不正常的时候，很多旅客对有关解释不满意，直接打电话到指挥中心，这时候往往中心也不知道延误的原因，老朱就带领大家耐心解释，为此挨骂也是常有的事。一次，一架航班因雷雨备降，机组让旅客在机上耐心等待，一些旅客却闹着要下飞机，老朱亲自到旅客中解释雷雨的生成原因，分析天气很快转好的趋势，这些旅客不相信，甚至和老朱打赌，老朱最终是靠绝对的经验让旅客心服口服。一次大年三十，泰国的旅游包机运行不正常，旅客长时间滞留机场，情绪十分焦躁，老朱和值班人员一边接着来自四面八方的电话，一边与运输司、旅行社、代办联系，与边防联系，安排旅客将护照集中管理，并到宾馆休息，通知为旅客及时配餐食和饮料，极大地化解了当时如箭在弦上的矛盾，减轻了机场的压力。

    “非典”时期，老朱也是个不得不提的人物。被任命为天津机场抗非典办公室主任后，他二话没说，拿过文件就开始布置工作，并亲自起草相关文件，严密防控，遇有紧急情况他第一时间冲到前面，隔离旅客、安排救护，配合机场党委，带领大家顺利地度过一个个难关，排除一例例险情，使机场防控工作固若金汤，没有出现一例非典病人从天津机场流出或流入。

    老朱说，有权威首先要有作为，要敢于负责、业务精通，才能树立起指挥中心的地位，发挥指挥中心应有的作用。他要求自己和员工们树立主动、热情、高效的服务精神和市场意识，使运行指挥中心的工作一天比一天有成效。

    一些老同志被分配到现场值班室和运行监管室后，思想压力较大，老朱以切身的体会找他们谈心，随时随地开展思想工作，在生活上关心、体谅大家，使老同志们渐渐卸下思想包袱，全力投入工作，并发挥出他们的优势。对于年轻人，他则放下架子，和他们打成一片，并放手让他们做事，为他们创造锻炼的机会。在一些重大事件中，新竞聘上岗的张瑞、吴雅洁等一批年轻人担当了重任。由于工作出色，老朱被评为市交通系统优秀思想政治工作者。

    在流程改造未完成、一些职责还未理顺的情况下，指挥中心承担了许多界限不清的工作。他们实行首问负责制，严禁在工作中推委扯皮，更加高效地处理各种信息，进行组织指挥协调工作。不管是运行指挥室还是经理值班室、现场监管室，都在现场指挥协调工作中发挥了应有的作用。运行指挥室有一部曾经公开的电话2456，在社会上有较高的知名度，现在作为值班电话使用，却成了名符其实的信息台，每天内部、外线查电话、问信息的铃声不断，尤其是在航班延误、备降等情况下，这大大增加了值班人员的工作量，但他们并没有因此就采取生硬的措施，而是“照单全收”，尽最大努力解答对方提出的问题，回答不了的也会帮助对方找到更好的解决途径。新闻记者成了这个电话的常客，他们的问题有时可不是那么好回答的，甚至有的还会很难，但老朱和同事们都会从大局出发，做好与对方的沟通。?从老朱被任命为天津机场新闻发言人，他这方面工作做得就更自觉了，因为事关天津机场对外的形象问题。

    作为机场重要的一线保障部门，运行指挥中心的工作与企业的发展息息相关。老朱提出要将指挥中心建成“代办之家”，目的就是让每个人都能想客户所想，急客户所急，为航空公司和旅客提供最到位的服务。在机场人市场意识越来越强、主动向市场要效益的今天，他们更是不放过任何合作的机会。他们的口号是“客户的需求就是我们要做的”，克服困难，抢占市场，不仅很好地保障了航班运行，而且在一些公务机飞行、包机、技术经停飞机代理权上取得了主动。

    公务机和私人包机的代理一直是很麻烦的事，涉及机场多家单位，而且职责划分不太清晰，代理权也不明确。对此，指挥中心与有关部门配合主动出击，提出一条龙服务程序，对方接待单位只要讲明任务，指挥中心当天就全部安排到位，并派人协助办理公安、出入境、海关等各项手续，受到代理代办们的欢迎，不仅为机场赢得了信誉，而且赢得了效益。

    为了争取几架泰国包机的代理权，老朱在电话里跟人家争得面红耳赤，费了九牛二虎之力才把代理权从其它代理人手里争取过来，尽管在办手续的过程中又遇到一些协办单位的刁难，还是顺利的办成了这件事。事后老朱欣慰地说，这一个航班下来就八、九千美金呢，为什么不争呀!

    说到容易做到难。做到真正以客户为中心对我们这个企业来说还不是件容易事，而且客户关系好处，政府部门的关不一定好过。南航货机经常深夜或凌晨到达，需要请有关部门办理检查和手续，人家不太情愿，老朱他们就深夜开车过去接值班员，办理各种手续；货舱检查时需要梯子，指挥中心就专门配备了一架梯子供检查人员使用，并每次都由值班人员搬上飞机。一些航班经停点较多，手续上有些乱，处理起来就更麻烦了。但为了保障好每个航班，大家都忍辱负重，毫无怨言。

    问及老朱为什么干工作这么拼命，他说，自己是军人出身，风风火火改不了了，最主要的一条还是现在形势逼人，不允许自己有丝毫懈怠；把个人利益考虑得少一点，就非常容易知足，这样做起事、说起话来就腰板直，“人总需要有些精神，如果大家都敬业，大环境好了，企业就好了，不然大河没水小河干啊。”是啊，这是一位老民航风风雨雨几十年的肺腑之言，也是每个企业基业长青的最朴素的理论基础。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》

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　　 今天的天津机场已经今非昔比，过去的5年回想起来，就像是在万丈深渊上走钢丝，当聚精会神、用尽心智走到彼岸时，回头看，虽然胆战心惊，但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程，还原一段历史的原貌。