《管理如歌》 现场管理最有效

2014-05-21 11:38:46

    11管理案例:现场管理最有效

    只要没有其它重要事情,贵宾公司管理人员几乎都在现场,不是考察纠正员工的行为规范,就是和大家一起做服务工作。他们制定了《工作报告单》,随时发现工作中存在的问题或是好人好事,并当月兑现奖惩。在管理团队中,他们强调杜绝长官意志,实现平面化管理,管理者以身作则,参与现场的接待服务工作,并随时纠正不正确的行为举止。

    一次总经理王芳打电话到现场,服务员在放下电话去找人的过程中,无意识地使用了不规范的语言和同事谈话,王芳并没让找来的人接电话,而是直接批评了那位服务员,指出了她语言上的失误,并分析了此举可能会引发的不良后果,服务员诚恳的接受了批评。从那以后,这样的事情再也没发生过。

    每月的最后一个周末,是国际航班集中的时间,日航的航班有时会有上百人的接待量,服务压力很大。管理人员接到预报后都会尽量赶到现场,动手帮助服务员收拾餐具,提高工作效率。

    “三代人造就一个贵族”。让员工从骨子里转变服务理念需要一个过程,但对贵宾服务来说,这也是必须的,从规范严谨到优雅高贵,他们一直在努力。

    行为成习惯,习惯成自然。如今,贵宾服务已经走向规范化和标准化,并得到了客户的认同和良好的回馈。最初在为旅客提供服务的过程中,服务员行非常专业的鞠躬礼和手位礼时,不仅自己不自然,而且引来很多人异样的目光。现在,这些都成了很自然的事,动作的美感随之显现。候机楼内很多单位主动提出要来学习参观,而且员工逐步变“要我服务”为“我要服务”,在引导旅客的过程中,她们会不断提醒:请您小心脚下。送旅客上车时她们会帮旅客打理好一切物品,力度适中地关上车门。见到候机楼内任何旅客遇到困难,他们都会主动上前询问,帮助解决。一些老客户对他们的变化尤为惊讶,不断地夸奖说:你们现在的服务可真规范,真得刮目相看啊。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》


   今天的天津机场已经今非昔比,过去的5年回想起来,就像是在万丈深渊上走钢丝,当聚精会神、用尽心智走到彼岸时,回头看,虽然胆战心惊,但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程,还原一段历史的原貌。

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