《管理如歌》 挑剔的客户使我们完美

    11管理案例：挑剔的客户使我们完美

    经过一年多的努力，空港配餐公司为日本航空公司提供配餐业务的心愿得以实现。目前双方合作愉快，合作第三天日航就发来了感谢信，对空港配餐公司的配餐质量和服务水平给予了高度评价。要知道，能得到日航的认可在航空配餐业是引人注目的一件事，因为日航是世界公认的对食品卫生要求极其严格的公司，其标准甚至高过欧美的一些航空公司。当然，这对空港配餐公司来说，搞定日航配餐并不是一件太出乎预料的事，因为他们的管理层一直在强调：挑剔的客户是好的，要常怀感恩之心，经得起任何检查。

    十年前，日航曾经到天津机场配餐部调查过，当时几乎没有市场意识的配餐部与今天的配餐公司自是不可同日而语，不仅根本无法满足对方的要求，员工们还不理解地讽刺“小日本太挑剔了”!十年后，当年来调查的试餐员的徒弟带着成见再次来到同一地方，见到的已不复当初的景象。他认真地做现场检查，做水样与餐食样品的化验检测，甚至趴到灶台下面、钻到油烟机后面察看卫生情况。当日航的试餐员在对公司软硬件进行了一整天的检查、品尝完餐食后，表达了对餐食质量的认可，意向性的同意了在该公司配餐，并且，只要水质检查合格，就与他们签署正式的配餐协议。这位日航试餐人员对这里发生的变化，特别是员工精神面貌的变化表示惊讶。当这位日本人深深鞠躬，对配餐公司为他精心组织的精美餐食表示感谢时，在场的一位员工甚至激动地哭了。日航方面认为，配餐公司卫生操作良好，只是水质偏硬。公司随即投入资金对水进行了纯化。2周后，再次化验水，合格。2006年9月29日，日航开始配餐。

    如今，经过专业化打造的配餐公司，管理由粗放到精细，实现了从原材料到成品的全过程质量控制：关键点控制程序、温度控制程序、异物控制程序等，配餐专业化水平大大提高。对客户，他们建立了高效的维护体系，建立了专门的服务质量调查程序，发现问题及时反馈、及时解决。一次在为一家国内航空公司配餐的过程中，对方提出盛餐食的小碗内有水渍，影响了使用。以往部门经理们遇到这种事情时都会找点理由搪塞过去，而他们什么都没说，立刻非常认真地着手查找原因。调查发现，原来是餐具搁置时间过长，而管理程序中对餐具的涮洗时间并没有明确标识。部门经理们立刻采取措施，对餐具搁置到重新清洗需要的时间做出了明确规定，并做出了标识规定。这样，不但原来的问题解决了，而且弥补了管理上的漏洞。

    不仅如此，在为航空公司服务的过程中，配餐公司的诚信还体现在每一个小的细节上，所以他们能够做到不怕挑剔。即使是一些成本很低的机供品，他们也为之建立了严格的入库、出库管理程序，进行毫发无损地管理。餐箱电保护器、餐巾纸、牙签等消耗品，在有些机场的用量很大，但在天津机场配餐公司，这些东西每用一份都有记录，没用完或能够回收再用的他们一定不会浪费。“这是客户的东西，再不值钱也要管好，这样人家才放心。”现在，航空公司对这些用品从来不过问，看到对帐单直接打钩通过。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》

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　　 今天的天津机场已经今非昔比，过去的5年回想起来，就像是在万丈深渊上走钢丝，当聚精会神、用尽心智走到彼岸时，回头看，虽然胆战心惊，但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程，还原一段历史的原貌。