了解/理解/尊敬你的目标消费者

2014-05-17 16:29:36

    要开展能够改变游戏的创新,最关键的环节是从理性和感性两个层面深刻理解你的消费者。这不是做一做基本的人口学或者心理学统计分析就可以做到的。它要求你深刻理解是什么因素决定着她们的情感,要求你不仅弄清她们的需要,而且要弄清她们的梦想。你必须真正了解她们是谁、她们是怎样生活的,当然还包括你的产品怎样才能最好地帮助她们美化生活。

    把消费者当老板,就是承诺你会认同她们、尊重她们、满足她们,并会认真对待她们的需要和欲求。

    正如彼得·德鲁克所言:“必须认为顾客的要求是合理的。但是,他们的现实通常不同于制造商的现实。”理解顾客的现实,有助于你获得一些重要的洞见。从这些有关顾客的洞见中,你可以发现创新的机会。一旦清楚机会在哪里,你就能在这个任务上投入大量的创新资源。宝洁必须看到事情本来的面貌,而且是通过老板的眼睛去看。

    我一直鼓励宝洁的员工全心关注我们所服务的男人、女人、儿童、婴儿和宠物。无论他们做的是什么工作,我都要求他们走出办公室,到消费者的家里去,到零售门店里去,去明白无误地弄清她们的现实,也弄清她们的梦想。花一些时间和消费者待在一起,去弄清她们为什么买或者不买宝洁的产品,结果总是能让我们眼界大开。弄清她们的生活,还有我们如何能让她们的居家生活和个人护理变得更加让人满意,总是能让人备感振奋。我自己每个月至少会抽出一次时间,去探访门店或者拜访消费者,从来没有哪一次我不能从中学到一些能够用在企业里的东西。

    在宝洁我们经常会问:“你的目标消费者是谁?”了解了消费者之后,产品创新团队使用这些洞见的方式有很多。例如,宝洁美国公司曾经组建过一个团队,负责把治疗胃灼热药Prilosec(有效成分为奥美拉唑)作为非处方药推向市场,当时该团队用纸板做了一个真人大小的模型,并且给它起了个名字叫乔安妮,她代表着这个团队的最重要的目标消费者。为了把乔安妮摆在最突出的位置,该团队把这个模型摆在会议室的一张椅子里,开会时如果有事情让大家争论不休,他们就会转过身去问“乔安妮会怎么想?”这样,他们就能把精力放在那些能给她的生活产生重大影响的创新上。

本文摘自《宝洁CEO首度揭示品牌王国缔造的奥秘》


   拥有23个10亿美元级品牌,宝洁怎样抓住全世界消费者的心?日趋激烈甚至残酷的竞争环境,业绩预警,盈利下滑,股价随之大幅下挫,6个月间下跌超过50%,投资者失去信心......2000年的宝洁所面对的种种困局对所有企业来说都不会陌生。当雷富礼临危受命接管深陷困境的宝洁公司时,没人相信他能在短短几年内就成功实现绝地反击。2001年到2007年,宝洁的销售额从390亿元增长到760亿元,利润增长两倍,营业收入的内生性增长率、现金流以及营业利润率均大幅提高,平均每股收益率年增12%。迄今为止,宝洁已拥有23种销售额超过10亿美元的品牌。

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