顾客利益代言时代的来临（2）

    拥有更多的选择权现在的消费者可以更容易地找到相互竞争的同质产品。消费者能够通过搜索引擎、比较网站和网上评论来找到性价比最高的产品。例如，现在的旅客们常常喜欢登录一些网站（如Expedia，Orbitz和Travelocity）来寻找最低价格的机票。有超过63%的休闲旅游者和69％的商务旅客会利用互联网来搜索并进行比较，然后购买机票。

    4］2002年，在旅游服务业销售总额下降5%的情况下，网上机票销售额达到了280亿美元，增长了37%；2003年网上购买机票的人数则达到了3 500万。

    5］现在，不论是休闲旅游者还是商务旅客，都不愿意再支付高价来购买机票了，一些航空公司纷纷陷入财务困境。随着购房者可以通过互联网获得大量信息，网络也给房地产带来了巨大的影响。网上房地产交易（如Ereality公司和Zipreality公司）可以提供高达1%的买房折扣，降低了中介费，为购房者节省上千美元。3

     更简化的直接交易方式在互联网时代，顾客可以不考虑实际地理位置而在任何地方进行购买。同时，无论是对于消费者而言，还是对行业客户而言，互联网都简化了买卖双方的交易流程。顾客可以通过直接与厂家联系的方式购买产品和服务。例如，消费者可以在任何时间足不出户在互联网上完成书籍和电子产品的订购。电子机票免去了取纸质机票的麻烦，使人们摆脱了对本地旅行社的依赖。简化的交易方式使顾客转换供应商变得更加容易，促进力量进一步向买方市场转移——互联网使消费者可以在更广的范围内寻找潜在的供应商并进行购买。4

    顾客之间的交流日益增加现在，企业的潜在顾客可以利用互联网，通过与原有顾客的咨询与合作来了解该企业是否有欺骗或不公平对待顾客的不良记录。2002年，有1

    1亿美国人、4 800万日本人、3 100万德国人和1 400万法国人通过互联网来搜寻并获得有关医疗保健的信息。

    6］在网上，几乎每种疾病都有人在热烈讨论。病人在网上讨论疗效以及如何调整自己的医疗方案等。当某个病人要求某个特定的药方时，84%的情况下医生都会同意。

    7］现在，许多网站，如epinions

    com和 planetfeedback

    com等，都使广大患者可以轻松地在网上提交对某个公司或某种产品疗效的评论，而其他的潜在顾客也可以很容易地在网上找到这些评论。顾客之间日益增加的交流，强化和加速了口碑营销的发展。过去，产品或服务恶劣的企业一次只会失去一个顾客。在最坏的情况下，也只是这个不满意的顾客说服他周围的少数亲戚朋友不再去购买这个公司的产品。但现在，互联网使不满意的顾客可以向全世界发泄他的不满。一些网站，如thecomplaintstation

    com、评级服务网站和网上论坛等，加速了清除劣质产品、劣质服务和恶劣商家的进程。在eBay上，顾客可以对商家信誉进行正面和负面的评价，一些负面的评价会大大减少访问该商家的顾客数量，甚至会直接导致该商家“关门”。而且每个商铺都有明显的星级评价来标示该商家的信誉。这些星级是根据顾客对该商家评论的数量和质量来评定的。5

     对渠道的更强掌控能力现在的顾客可以绕开企业的营销活动。消费者比过去更能掌控让哪些产品营销信息进入他们的生活（走进其家门）。由于消费者的反感，那些继续使用垃圾邮件、电话营销和弹出式广告来“轰炸消费者”的结果，将不再是利润，而是消费者对该公司的愤怒和憎恶。现在发达的科技，使消费者可以静音或关掉电视广告、过滤掉推销电话、拦截弹出式广告、阻止电话销售或者直接删除垃圾邮件。例如，有94％的人完全不相信或不太相信弹出式广告，

    8］有2 000多万人安装有弹出式广告拦截软件，

    9］有5 000多万人注册了“无广告电话”保护服务（“防电话骚扰”服务）。现在，顾客正在借助如上所述的五种优势成为拥有更大力量的消费者，他们已经厌倦了公司骗局与公司丑闻。盖灵/哈里斯民意调查（Golin/Harris Poll）在2002年２月的一项调研结果表明：超过2/3（69％）的美国人对下列陈述表示赞同，“我现在已经不知道应该信任谁了”。

本文摘自《告别拉关系、打广告的高成本营销》

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　　 在过去的几十年中，许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后，客户关系营销占了上风，类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而，随着顾客可选择产品范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪，还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。